Активно слушане: как да управлявате преговорите, без да твърдите нищо

Както знаете, слушането не означава слух. Как да се научим да възприемаме събеседника правилно, за да насочим разговора в правилната посока?

Обикновено има два вида слушане: активно и неактивно..

Неактивно слушане е, когато не покажете своето участие по време на речта на събеседника. Ако придружавате слушането с вербализация, това може да се счита за активно слушане. Основната идея е, че вие ​​възприемате получената информация правилно и подкрепяте позицията на събеседника, като по този начин го стимулирате към по-нататъшен диалог с вас. Активното слушане е от съществено значение за насочване на преговорите.

Основни методи за активно слушане

Всъщност обхватът на активните методи за слушане не е толкова широк. Според мен си заслужава да се отбележат четири основни:

  1. Метод, основан на използването на междуметия. Когато някой ви каже нещо, вие използвате междуметия "да", "така". Това е най-простият метод, който всъщност се използва от всички хора..
  2. Ехо метод. Състои се в това, че произнасяте дума или част от фраза, която събеседникът току-що ви е казал. Това се прави с цел: а) да се подчертае значимостта на това, което събеседникът ви е казал; б) създайте мост между казаното от събеседника и това, което ще кажете; в) отделете време за себе си. В процеса на преговори сте мобилизирани и скоростта на мислене е по-висока, отколкото в обикновените ситуации, така че понякога ехо-фраза е достатъчна, за да помислите какво да кажете по-нататък. Вие не просто млъквате, но повтаряте част от фразата и размишлявате как да продължите разговора.
  3. Метод на обобщаване. Особеността на този метод е, че не обобщавате всичко, което събеседникът ви е казал, а само това, което е изгодно за вас да обобщите. Използвайки този метод, можете да насочите преговорите в посока, която е изгодна за продавача..
  4. Парафразиращ метод. Всъщност преразказвате какво иска клиентът, но със собствените си думи.

Трябва да се отбележи, че методите за активно слушане се използват най-често заедно с техниката на въпросите. Случва се нещо подобно: задава се отворен въпрос, на който не може да се отговори на едносрични, а заинтересованото лице, като взема предвид отговора на този въпрос, използва метода на активното слушане.

Използване на техники за активно слушане при преговори

По време на преговорите има глобална цел, както и междинни подцели. Всички преговори имат няколко възможности за завършване: най-добрият (постигане на всички междинни цели и подписване на споразумение), оптимален (всички междинни цели бяха обсъдени, някои бяха постигнати, други не) и най-лошият вариант (те не постигнаха нищо, не всичко беше обсъдено, но оставено добро впечатление от себе си).

Рисковано е да се преговаря с една цел, тъй като няма място за маневриране.

Активното слушане действа като инструмент на етапа на идентифициране на нуждите. На всички останали етапи също се използва активно слушане, но в по-малка степен. Също така силата на въздействие може да бъде по-малка, ако човекът разбере какво искате да постигнете, използвайки този метод. Това обаче не означава, че не работи..

По време на преговори могат да възникнат конфликтни ситуации. Използването на техниката на активно слушане е един от етапите на излизане от конфликта. Въпреки това, активното слушане в конфликт, в момента на емоционална кулминация, не се използва, защото може да има обратен ефект..

В ситуации на емоционален стрес и емоционален изблик активното слушане работи в минус, а не в плюс..

Има четири етапа на конфликт:

  1. Ескалация (възникване на конфронтация). Необходимо е да слушате внимателно, но да слушате мълчаливо, неактивно.
  2. Климакс (емоционална интензивност). И тук се използва пасивно слушане..
  3. Намаляване на динамиката на конфликта. Изказано разбиране, съжаление за случилото се.
  4. Етапът на разпадане на конфликта. Предлагат се опции за решение.

Активното слушане може да се използва през последните два етапа, след като се справите с емоционалността на събеседника си и обсъдите варианти за изход от тази ситуация, обобщете своите споразумения.

Използването на тези прости техники ще помогне да спечелите доверието на клиента и да повлияете на процеса на договаряне, оптимално приближавайки разговора до печеливш резултат..

Олег Бусигин, генерален директор на консултантска компания Intake Consult, бизнес треньор

Методи за активно слушане: какво означава понятието, видове, техники и правила, ефективни упражнения

Методите за активно слушане са предназначени да подобрят възприемането на адресираната реч, позволяват ви правилно да разберете смисъла на казаното, да подредите събеседника и да изградите диалог според вашите собствени правила. Често се използва от психолози в терапевтични сесии, мениджъри продажби или преговарящи.

Какво е активно слушане

Активното слушане е метод за комуникация, който се характеризира с:

  • включете се максимално в разговора;
  • схващайте дълбоко смисъла на казаното, фокусирайте се върху думите на събеседника;
  • да не се разсейвате от мислите си, да се абстрахирате от външни усещания;
  • установете доверителен контакт с втория участник в разговора, използвайки вербални и невербални техники.

Емпатичното възприемане на речта подобрява качеството на комуникацията, позволява ви да водите разговора в правилната посока или да постигнете разбиране по спорни въпроси. Важно е не само да слушате събеседника, но и да разберете правилно неговите думи, да подчертаете основното.

Авторството на метода принадлежи на съветския семеен и детски психолог Ю. Б. Гипенрайтер. Тя описа важността на активното слушане за комуникация и изграждане на близки отношения с децата, разрешаване на конфликти в семейството..

Техника на активно слушане.

С течение на времето техниките започнаха да се използват в други области за бързо установяване на контакт със събеседника:

  • в психологическо консултиране, групова терапия;
  • в деловата комуникация;
  • в продажбите;
  • в педагогиката, журналистиката;
  • в работата на Министерството на извънредните ситуации, полицията (при комуникация с жертви на извънредни ситуации, жертви).

В характеристиките на активното слушане има 2 вида: мъжки и женски. Техните разлики:

  1. Област на приложение. Техниката от мъжки тип се използва в бизнес комуникация, преговори, корпоративни дискусии, женски - в психологията, семейните отношения, диалозите с близки или деца.
  2. Начинът на възприемане на информацията. Мъжът се характеризира с рационален анализ на казаното, докато жената се характеризира с емоционалност, съчувствие и участие в преживяванията на събеседника.
  3. Емпатията в първия случай е насочена към разбиране на значението на речта, във втория - към установяване на доверие.
  4. Използвани техники: умерена критика, водещи въпроси, разяснения при мъжки тип срещу отражение на чувства, преразказ при женски тип.

Основни техники за активно слушане.

Техника на активно слушане

Основата на техниката е оживено участие в диалога, в което е необходимо не само да се чуе речевата реч, но и да се улови интонация, настроение, изражение на лицето или жестове.

Активното слушане изключва:

  1. Ценностни преценки, критика. Емпатичната комуникация се основава на безусловно приемане на събеседника, което доказва на човека собствената му значимост и го насърчава да продължи разговора.
  2. Разсеяност, липса на интерес. В разговор не можете да се оттеглите в себе си, да се обърнете, дори ако темата на разговора не е близка. Откритост, контра въпроси задават позицията на противника.
  3. Налагане на вашето мнение. Важно е да уважавате възгледите на другия човек, да изразявате несъгласието правилно, без преценка, да не прекъсвате.
  4. Раздразнение, агресия. Техниката не работи в конфликтна ситуация, когато събеседниците са противопоставени един на друг. За ефективен диалог е необходимо спокойно, приятелско отношение..

Структурата на техниките за активно слушане.

Основни методи

Препоръчват се следните инструменти за активно слушане:

  1. Почивка в разговор: мълчете 1-2 минути, за да размишлявате над казаното, издишайте, абстрахирайте се от своите мисли, чувства и се настройте към емоциите на втория участник в диалога.
  2. Повторете последните думи на събеседника с уточняваща или въпросителна интонация. Помага да се съсредоточите върху разговора, да проявите интерес и внимание. Честото използване на този метод обаче е досадно, изглежда като подигравка..
  3. Префразирам. Кратък преразказ на монолога на опонента подобрява разбирането: той се чува отвън, изяснява или обяснява дали е бил неразбран.
  4. Произнесете чувства. Човекът говори за емоциите на събеседника така, както ги е разбрал или възприел невербално („Виждам, трудно ви е да запомните това“, „Това ви прави щастливи“ и т.н.), той също така говори за чувствата си по време на разговора („Трудно е за това говори "," Хубаво е, че каза това "и т.н.).
  5. Изяснете, попитайте. Елиминира намеци, спекулации, грешни заключения.
  6. Продължете мисълта. Уловил съобщението, човекът завършва мисълта, започната от събеседника. Той разполага, участниците в диалога се чувстват разбрани.
  7. За да обобщим. Заключенията в края на разговор или след монолог помагат да се подчертаят акцентите, да се подчертаят основните мисли.

Важно е умерено да се използват уменията за активно слушане в диалога. Когато се налагат такива техники, разговорът се оказва неискрен, събеседникът усеща напрежение, затваря се.

Техники за активно слушане.

Правила за активно изслушване

Езиковите техники трябва да бъдат допълнени с невербални средства за предаване на информация. Има такива инструменти за несъзнателно взаимодействие:

  • контакт с очите - директният поглед дава увереност, подсказва какви емоции изпитва събеседникът;
  • зона на комфорт - наведен напред по време на разговор, човек проявява интерес, но не се препоръчва да се мотае над някого, така че разстоянието да е по-малко от 40-50 см;
  • обратна връзка - диалогът предвижда активно участие на две страни (отговори на въпроси, думи за подкрепа, съгласие, кимане с глава);
  • огледално отражение - повторението на поза или жест подсъзнателно се възприема като сходство;
  • да издържат на емоциите на противника - да се отнасят негативно или дразнещо спокойно, но с участие;
  • мимики - приятелска усмивка, весел глас предизвикват приятелска реакция.

Правила за активно изслушване.

Упражнения за развитие

Уменията се развиват в групови уроци или обучение по комуникационни техники. Ще можете да овладеете техниката сами, достатъчно е да практикувате ежедневно, когато говорите с различни хора.

Препоръчват се следните упражнения:

  1. Внимателно се задълбочете в речта на друг човек, като същевременно се опитвате да избягвате мисли, които не са свързани с темата на разговора.
  2. В диалога един човек говори за изминалия ден, вторият прилага лингвистични и невербални методи на активно слушане, развива разговора. Важно е да уловите емоциите на събеседника, да ги назовете правилно. Тогава първият участник споделя впечатленията си (кои техники са били приложени, кои не са работили, са причинили отказ).
  3. Участват 3 души. Всички едновременно четат на глас различни текстове, докато всеки участник трябва да чуе и разбере значението на прочетеното от двама други хора.
  4. На група хора се дават листове хартия с изписано начало на фраза, които участникът трябва да прочете на глас и произволно да продължи мисълта си (измисли или кажи истината). Други, чрез неговата реч и мимики, определят дали историята е била вярна. Заданието ви учи да изразявате искреност по различни начини.

Техники за активно слушане.

Примери за активно слушане

В психологията емпатичното слушане се използва по време на терапията. Техниката отпуска клиента, помага на психолога да изолира проблема от потока на речта, да пренасочи разговора, когато той премине настрани. Със същите техники клиентът се води до вземане на решения, търсене на отговори.

При отглеждането на деца са необходими техники, които да помогнат на детето да се довери, да се справи с емоциите и да преодолее негативните преживявания. Тази техника изгражда дълбоко доверие между родителите и децата. В брачните отношения активното слушане помага за разрешаване на конфликти, подобрява разбирането.

В бизнес комуникацията техниката се използва за ефективно договаряне, когато е необходимо за изграждане на партньорства. В журналистиката се използват техники на съпричастност по време на интервюта, за да накарате човека да говори и да спечели..

При продажбите е необходимо активно слушане, за да се помогне на купувача да направи избор, бърз и директен. Също така техниката се използва за изработване на възражения, откази.

Активно слушане - какво е това в психологията

Притчата казва, че Бог е дал на човек 2 уши и една уста, за да може той да слуша събеседника 2 пъти и да казва само 1 път. Способността не само да слушате, но и да чувате събеседника помага в много области на човешката дейност. Тоест активното слушане ви позволява да решите много житейски проблеми..

Какво е активно слушане

Активното слушане (АС) е сложно комуникативно умение, участниците в което пряко или косвено взаимодействат помежду си. За първи път теорията на технологията на активното или емпатично слушане е описана от американския психотерапевт Карл Роджърс.

Изглежда, че е трудно да слушате събеседника. Но, като правило, по време на директна комуникация човек чува само това, което иска да чуе или нещо привличащо, останалата информация не се забелязва от мозъка, тъй като по това време той е зает с някои други мисли. При активно изслушване човек се абстрахира от собствените си емоции и преживявания и се фокусира върху възприемането на речта.

Използване в психологията на комуникацията

Методът на активното възприятие е техника, използвана в психологическите практики, при психотерапевтични консултации, по време на различни обучения с цел по-добро разбиране на чувствата и преживяванията на човек.

Техниката на слушане в психологията на комуникацията се използва за:

  • насочване на разговора в правилната посока;
  • съдействие за разбиране, оценка и запаметяване на информация;
  • насърчаване на събеседника да отговори на необходимите въпроси;
  • застраховка срещу погрешно тълкуване на информация;
  • установяване на психологически контакт със събеседника и хармонично подреждане на разговора;
  • установяване на безконфликтно съжителство в обществото.

Бариери пред активното слушане

Въпреки желанието да слушате внимателно хората около вас, не винаги има условия за това..

Какво може да попречи на активното слушане:

  1. Желанието да се направи набързо заключение (въз основа на собствения мироглед и съществуващ житейски опит) преди да бъдат изяснени всички необходими факти, аргументи и доказателства.
  2. Тенденция към селективно възприемане на информация (чуйте само това, което искате да чуете).
  3. Пристрастие.
  4. Предразсъдък.

Важно! В допълнение към активното се отличава и пасивното слушане, чиято същност е способността да слушате мълчаливо събеседника.

Видове активно слушане

Процесът на активно възприемане на информация може да бъде разделен на 2 типа, които са дефинирани:

  1. мъжко активно слушане;
  2. женско активно слушане.

Мъж активно слушане

Този начин на възприемане на информацията предполага внимателно изслушване на събеседника, изчерпателен анализ на получената информация, задаване на уточняващи въпроси, активно участие в обсъждането на предмета на разговора и размисъл. Най-често се използва по време на бизнес срещи, преговори, конференции.

Активно слушане на жените

Това е по-емоционален и отворен начин на общуване, при който съпричастността се използва, за да се сближи със събеседника, да вдъхне доверието му, да съчувства на проблемите му. В процеса на общуване акцентът е върху чувствата и емоциите, а не върху количеството предадена информация.

Техника на активно слушане

Ю. Б. Гипенрайтер в книгата си „Чудесата на активното слушане“ декларира голямото значение на това явление в живота на всеки човек, който иска да има ефективна комуникация с хората около него..

Има няколко от най-често срещаните техники за активно слушане:

  • „Ехо“ - буквално възпроизвеждане на последната фраза с питателна интонация.
  • Перифразиране - обобщение на основните мисли от казаното (като правило започва с фразата: „Ако разбирам правилно, тогава...).
  • Интерпретация - изразяване на мнение за истинските намерения на говорещия, направено въз основа на възприемана информация (типична фраза започва с думите: „Мисля, че вие ​​...).

Всяка техника от своя страна включва няколко неразделни компонента:

  1. Неутралност, тоест безусловно уважение към човек без критика, осъждане или субективна оценка.
  2. Доброжелателност, дружелюбност, съчувствие към събеседника.
  3. Искрен интерес към човека, насърчаващ желанието за разказ.

Всяка сесия на активно слушане е изградена според определен алгоритъм:

  • Осъществяване на зрителен контакт (очите на събеседниците са на едно и също ниво). Проверката на събеседника от главата до петите или околната среда може да покаже, че темата на разговора е безинтересна или второстепенна..
  • Умерено използване на мимики и жестове (кимане с глава, кимане, слушане с цялото тяло).
  • Задавайки уточняващи въпроси, искания за изясняване на неясни моменти в речта.
  • Като се вземат предвид чувствата и емоциите на партньора в разговора, съпричастност.

Важно! Необходимо е да се разграничи отново задаването от въпросите. Първият показва невнимателно изслушване на събеседника, вторият, напротив, говори за активна комуникация.

Слушай и чувай

Техники, свързани с елементите на слушане

За активно слушане се използват следните техники:

  • Пауза. Помага да разберете какво сте чули, да изразите вашите коментари по време на разговора. Говорещият по този начин може да подчертае някои елементи на речта..
  • Изясняване. Позволява ви да изясните, детайлизирате казаното или да не прикриете острите моменти на дискутирания въпрос.
  • Преразказ. Предоставя възможност да разберете дали информацията е предадена правилно и разбрана, помага да се подчертаят необходимите аргументи и факти.
  • Развитие на мисълта. Активира събеседниците да участват в разговора, да изразят мнението си по предмета на дискусия.
  • Съобщение за възприятието на събеседника (прехвърляне на вашето мнение за оратора).
  • Съобщение за възприемането на себе си или описание на собствените ви чувства.
  • Бележка за напредъка на диалога (полилога) - оценка на комуникационния процес.

Техники за активно слушане

Техниката AU помага да се разбере дълбокото значение на всички изговорени думи, да се проникне във вътрешния свят на говорещия. В ежедневието това проникване се нарича емпатия, която се проявява в 3 нива:

  1. Емпатия (показва същите чувства, които събеседникът показва).
  2. Емпатия (желание да се помогне за облекчаване на страданието на събеседника).
  3. Съчувствие (добра воля към човек).

За да развие вродената способност за съпричастност, психотерапевтът К. Роджърс предлага да се използват следните методи:

  • редовно изпълнява поетите задължения;
  • изразявайте искрено чувствата си;
  • показват съучастие с вътрешните чувства на събеседника;
  • отказвайте да изпълнявате характерни роли по време на разговора.

Техники за активно възприемане

Същността на метода за активно възприятие е способността не само да чува изговорените думи, но и да вижда дълбокия смисъл, скрит зад тях, който може да се разкрие с помощта на кратки фрази, които насърчават събеседника. Необходимо е не само да се даде възможност на говорещия да говори, но и да участва активно в процеса на предаване и получаване на информация.

Примери за активно слушане

Повечето диалози, които имат конкретна тема за дискусия, могат да се считат за пример за активно слушане:

  • Разговор между продавача и купувача (първо, продавачът внимателно изслушва желанията на купувача, след това събеседниците сменят ролите си: продавачът предлага решения на проблема, а купувачът слуша и избира).
  • Комуникация с деца. Важно е да слушате всяко дете и не само да разберете непосредствените нужди, но и да помогнете на детето да се справи с емоциите и желанията си. Понякога активното възприятие помага да се подтикне бебето към определени действия, да се научат на някои нови умения. Активното слушане се използва широко в педагогиката.
  • Връзки между приятели и роднини (ви позволява да създадете комфортна атмосфера).
  • Комуникацията между партньорите по предприемачество помага за развитието на бизнеса.
  • Участие в повишаване на ефективността на продажбите. Успешният мениджър продажби знае как правилно да представи своя продукт и да накара потенциален купувач да направи покупка. За целта частта използва методи като невербална комуникация, перифразиране, изясняване и способност за обобщение..

Комуникация с детето

Важно! Способността да слушате внимателно събеседника може да се култивира чрез продължително обучение. Това ще помогне не само да бъдете считани за приятен събеседник, но и ще предостави възможност за получаване на повече информация..

Упражнения за активно слушане

Преди да започнете да овладявате техниката на активното слушане, струва си да разберете основните принципи на активното възприятие:

  • Откажете се от навика да прекъсвате събеседника;
  • Поддържайте стабилен контакт с очите;
  • Отговорете на въпрос, ако той предлага отговор, и не се опитвайте да търсите отговори на риторични въпроси;
  • Покажете обратна връзка: подкрепете, кимайте с глава, насърчавайте да продължите с кратки фрази;
  • Не пречете на изблика на неблагоприятни чувства (за да не поемете негативизма върху себе си, трябва временно да се абстрахирате от негативната енергия и да продължите комуникацията след изблика на токсични емоции).

След като приемете и овладеете принципите на АС, можете да започнете да тренирате способността активно да възприемате информацията.

Упражнявайте по двойки

Първото упражнение се прави по двойки, където единият човек действа като говорител, а другият като слушател. В продължение на 5 минути лекторът говори за няколко лични проблема с акцент върху собствените си трудности. По това време партньорът използва всички методи и техники за активно възприятие. Минута след края на тази част от упражнението, ораторът анализира действията на слушателя: какво е помогнало и какво е попречило да говори за себе си. През следващите 5 минути ораторът говори за своите успехи и постижения, а слушателят се опитва ефективно да използва техники за променлив ток, като взема предвид предишни грешки. През следващите пет минути слушателят преразказва какво е разбрал и запомнил от монолога и ораторът реагира на историята само с положителни или отрицателни кимания на главата. Освен това, в случай на негативна реакция от оратора, слушателят се коригира. След края на първия етап от упражнението партньорите повтарят обучението, само сменят ролите си. В края на урока обобщете и анализирайте коя роля е по-трудна: слушателят или ораторът.

Обучение за активно слушане

Упражнение "Счупен телефон"

За изпълнението на тази задача са необходими 5 души: говорител и 4 слушатели. Говорителят и първият слушател остават в стаята. Говорещият чете текста, описващ определено събитие, партньорът го изслушва внимателно и се опитва да запомни подробностите на съобщението. След като прочете текста веднъж, се извиква вторият слушател и първият слушател преразказва текста, който е чул. Действията се повтарят, докато последният участник не чуе своя версия на текста. След това всички се събират и сравняват 4-ти слушател с оригинала..

Упражнението показва, че хората запомнят информацията избирателно, според своя мироглед и житейски опит.

Упражнение за внимателност

Треньорът разделя групата на тройки. На всеки участник се дава малък резюме. В рамките на 3 минути всички партньори четат текстовете си на глас едновременно и се опитват да чуят съобщения от други опоненти. Задачата на всеки участник е да чуе и запомни информацията, идваща от други хора, доколкото е възможно. По правило няколко пъти подобно упражнение се оказва практически неефективно, но с течение на времето хората се научават да изолират същността сред разпръснатия поток от информация..

По този начин методът на активно слушане е важен не само за професионалистите, но и за всеки човек. Активното възприемане на информация се случва много често, почти всеки диалог съдържа елементи на АС.

Техника за активно слушане и нейните предимства

Техниката на активно слушане е целенасочено изслушване на човек, с акцент върху разбирането на това, което той се опитва да ни каже. За съжаление рядко се учим на тази техника. И дори онези хора, които се нуждаят от това за работа или за установяване на връзка, не прибягват до активно слушане. В крайна сметка това изисква известни усилия и работа върху себе си. И за нас е по-лесно да се върнем в пасивен режим, просто да чуем думите на човек, но без да се опитваме да разберем значението, което той се опитва да предаде.

Как изглежда активното слушане

Техниките за активно слушане имат общи черти, включително:

  • Бъдете безпристрастни;
  • Бъди любопитен;
  • Проявете търпение;
  • Да задава въпроси;
  • Поискайте разяснения;
  • Обобщете разговора.

Какви са резултатите от активното слушане

  • Получавате доверието на човека;
  • Разберете значението, което стои зад намеренията на човека;
  • Можете да предложите необходимата помощ и подкрепа;
  • Можете ясно да видите нуждите и желанията на оратора;
  • Покажете уважение към човека;
  • Можете да получите искрени отговори на въпроси, които ви интересуват.

Какво се случва, когато не използваме техника на активно слушане

Преди да обсъдим как правилно да слушаме човек, би било полезно да проучим нашето стандартно поведение. Тъжно е, но в днешното натоварено общество рядко отделяме дължимото внимание на някаква конкретна дейност. Вманиачени сме от практиката на многозадачност. Ние сме толкова решени да бъдем продуктивни, че се опитваме да слушаме и да изпълняваме други задачи едновременно. В резултат на това не можем да се справим с нищо. И дори когато не се опитваме да изпълним много задачи, често се разсейваме от работата и от комуникацията с човек. Не можем да поддържаме зрителен контакт, като показваме вниманието си. Накратко, много хора изобщо не участват в разговори и не използват активно слушане..

Също така сме склонни да фокусираме вниманието си върху формулирането на отговора за човека. И вместо да се концентрираме върху думите му, често дори не позволяваме на човека да завърши да изразява мислите си. Прекъсваме го и започваме да изразяваме собствените си мнения и идеи. Можем дори да завършим изреченията му, само за да покажем егото си. В такива ситуации ние не слушаме толкова, колкото да се подготвим да демонстрираме какво мислим или знаем за предмета на разговор..

Докато личните разговори могат да бъдат малко сложни. Говоренето по телефона предоставя повече възможности. Следователно е по-изкушаващо да правите няколко задачи едновременно. Колко пъти сте разговаряли с някого по телефона, чували сте щракване на клавиатурата и осъзнавали, че другият е разсеян? Че той не обръща внимание на това, което му казвате? Как се почувствахте в този момент, знаейки, че другият човек смята нещо по-важно от това да говори с вас?

Предимства на техниката за активно слушане

И така, каква е ползата, когато полагаме допълнителни усилия да слушаме внимателно човека? Накратко, техниката на активно слушане ви дава по-добро разбиране на разговора и подобрява отношенията с хората. На най-основното си ниво, по-активното слушане означава, че всъщност общувате с човека. Когато и двете страни в разговор практикуват активно слушане, тогава всеки човек ще чуе и разбере позицията на другия човек. Не можете да имате добра комуникация, когато едната или двете страни не обръщат дължимото внимание на изречените думи и значението зад тях..

Добрата комуникация е и основата на добрите отношения. Когато наистина слушате, показвате уважение към другия човек. Това просто действие изгражда доверие и сближава хората. Внимателното слушане кара хората да се отворят. Те чувстват, че са чути и разбрани. А вашето внимание ги кара да се чувстват оценени и уважавани. Когато хората усетят, че някой наистина ги слуша, те са по-склонни да споделят истинските си чувства и мисли. Те стават по-искрени и отворени..

Техниките за активно слушане също могат да помогнат за разрешаването на конфликти и разногласия. Когато обсъждаме спокойно и с уважение области, по които не сме съгласни, можем да разберем по-добре гледната точка на другия. Въпреки че може да не се съгласим с неговото мнение. Но поне разбираме тяхната аргументация. Знаейки за какво наистина мисли човек и какво иска. Помага ни да го разберем по-добре и да облекчим чувствата на гняв или негодувание.

Техника за активно слушане и нейната практика

1. Фокусирайте се върху темата на разговора

Когато говорите с човек или когато говорите един-в-един в група, се фокусирайте изцяло върху темата, която обсъждате. Ако забележите, че губите фокус и започнете да мислите за нещо друго, тогава си кажете „не сега“ или „Ще помисля по-късно“. След това върнете вниманието си към високоговорителя. Можете да запишете една или две ключови думи на хартия, за които искате да говорите. И можете спокойно да се върнете към разговора, без да се притеснявате да забравите мисълта си..

2. Устоявайте на изкушението и разсейването

Съсредоточете се върху човека, който говори и какво говорят. Често вниманието ни се разсейва от случващото се около нас. При преминаващ човек, за друг разговор или за друга дейност. Всички хора са разсеяни. Но веднага щом започнете да осъзнавате тази тенденция. За вас става по-лесно да разпознаете, когато вниманието ви започне да отслабва и можете отново да се съсредоточите върху разговора. Пренебрегването на разсейването може да изглежда плашещо, но можете да се справите по-добре с практиката. Ако знаете, че лесно се разсейвате, можете също да предприемете стъпки за минимизиране на тези фактори. Можете да изберете час и място за разговора далеч от прозорците. Или седнете с гръб към евентуално разсейване.

3. Съсредоточете се върху разговора

Концентрирайте се върху динамиката на разговора, а не върху това какво да кажете. Не мислете предварително за отговора си. Поддържайте редовен контакт с очите и погледнете в очите на човека. Участвайте в разговора, обърнете се към говорещия. И използвайте езика на тялото си, за да покажете, че слушате. Можете да се наведете напред, да кимнете с глава и да се усмихнете. Или направете определени жестове с отворена длан, за да продължите разговора.

4. Не бързайте да отговаряте

Преди да започнете да отговаряте. Винаги давайте на човека време да завърши изречението си. Създайте си навик да броите безшумно до три, преди да изразите мислите си.

5. Изразявайте благодарност.

Когато говорите, признайте неговата гледна точка. Това не означава, че трябва да се съгласите с всичко. Покажете, че оценявате гледната точка на човека..

6. Задайте повече въпроси

И накрая, научете се да задавате въпроси и да се интересувате от темата на разговора. Просто го направете в спокоен тон. Ако задавате въпроси с враждебен или подигравателен тон. Тогава другият ще започне да се защитава и дори може да се ядоса. И когато емоциите завладеят, може да ни е трудно да обменяме идеи и разбирането на разговора става невъзможно. Въпреки че тези методи изискват известни усилия, те се запознават с времето и чрез практика. Така че, ако искате да подобрите отношенията си у дома, на работа или в общността, научете се да слушате активно. Ще подобри всеки аспект от живота ви..

Активно слушане: техники и упражнения за развитие на умения

Активното слушане е полезно умение за установяване на дълбок контакт със събеседника, ефективно намиране на съвместно решение на проблемите. Това е сложно комуникативно умение, понякога озадачаващо. За мнозина слушането е пасивното възприемане на информация от хората около тях..

Американският сатирик Марк Твен точно описа отношението към контакта със събеседника: „Повечето разговори са монолог в присъствието на свидетели“. Но тази позиция се превръща в капан, попадайки в който погрешно тълкуваме смисъла на разговора. Диалогът завършва с недоразумения, неприятни усещания и проблеми в отношенията. Как да го избегнем?

Активно слушане - какво е това

Когато разговаряме с някого, често не сме психически изцяло въвлечени в процеса. Нашият мозък е зает с абстрактни процеси:

  • силни емоционални преживявания;
  • размисли върху лични проблеми;
  • субективна оценка на събеседника.

Това са често срещани сценарии за комуникация, които изглеждат нормални. Слушаме, но не чуваме! Това изразява пасивен подход при контакт с хората, ставайки причина за много трудности. Активното слушане е точно обратното на нормалната комуникация. Това е процес на съзнателно взаимодействие, при който вниманието е насочено към мислите и чувствата на другия човек. В главата няма фонови шумове, липсват и странични процеси (например оценка на външния вид).

Погълнати сме от момента тук и сега, затова насочваме разговора в необходимата посока, получаваме много полезна информация. Той няма да бъде изкривен от нашите субективни психически филтри. Освен това, след като сте научили техниката на активно слушане, можете да изпращате сигнали за интерес към събеседника. Те ще се превърнат в солидна основа за ползотворни отношения в бъдеще..

Техника на активно слушане: основни принципи

Без значение колко красноречив е говорителят, можем да извлечем максимума от представената информация само ако се научим да слушаме правилно. Именно това е целта на активното слушане. Основните фактори, допринасящи за неговото развитие:

  1. Приемане на събеседника такъв, какъвто е. Представлява внимателен контрол на емоциите и субективните преценки, които могат значително да попречат на разбирането на чутото.
  2. Контакт с очите на нивото на очите. Състои се в въздържане от изкушението да погледнете чужди предмети или дрехи на събеседника. По-добре да погледнете в очите си.
  3. Питане на въпроси. Представлява подходящо изясняване на значенията, служещо като потвърждение за искрен интерес към предмета на разговора.

Техниката на активно слушане се използва в психологията. Психолозите го описват като възприемане на информация „с цялото тяло“. Научно доказано е, че активното слушане помага да се разбере по-добре състоянието на хората. Когато общуват с клиенти, специалистите използват методи за участие в диалог, които помагат за по-точно определяне на състоянието им. Дълбокото потапяне, изграждането на доверие и анализът на пациентите осигуряват ефективна грижа. Тези моменти обясняват второто име за активно слушане - емпатично.

Книгата „Чудесата на активното слушане“ ще ви помогне да изучите по-задълбочено техниката за установяване на контакт на активното слушане и аргументацията. Авторът е известен руски учен, популяризатор на науката, заслужил психолог Юлия Борисовна Гиппенрайтер. Тя беше първата, която въведе в нашата култура концепцията за активно слушане, описа какво включва, как значително подобрява качеството на живот..

Ефективни техники за активно слушане

Има много начини да трансформирате пасивното слушане в активно слушане. В допълнение към горните основни фактори има още три техники, които също си заслужава да бъдат запознати. Те ви помагат бързо да разберете процеса.

Техника на активно слушанеХарактеристика:
ЕхоСъстои се в повтаряне на последните думи на партньора, но с питателна интонация. Това е подходящият момент за изясняване и демонстриране на важността на информацията, идваща от събеседника. Акцент върху значението на личността.
ИнтерпретацияТо предполага да се правят предположения за целите и причините за такава позиция на събеседника в диалога. Често започва с фразата "Предполагам, че сте искали да постигнете горното...". Позволява ви да демонстрирате истински интерес към мнението на друг човек и да изясните подробности.
ПерифразирайкиТова е кратко повторение на казаното. Началото на изречението е фразата: „Ако разбирам правилно, имаш предвид...“. Позволява ви да проявите интерес и да разберете нюансите.

По този начин активното слушане е технология, която почти винаги включва два компонента:

  • изясняване на истинските значения на разговора;
  • проявата на признаци, потвърждаващи стойността на диалога.

Усещайки собствената си значимост и неподправен интерес към разговора, събеседникът става по-отворен. Това допринася за ползотворната взаимноизгодна комуникация, появата на доверие, силните взаимоотношения. Такива резултати са ценни във всяка област на живота (комуникация с членове на семейството и приятели, сътрудничество с партньори и колеги).

Емпатия е мощен усилвател на всички техники и техники за активно слушане. Хората, които знаят как да усещат състоянието на другите, могат бързо да установят положителен контакт, да използват всякакви техники по подходящ и деликатен начин. Следователно, за да се подобри ефективността на използването на избраните техники (от списъка по-долу), е важно да се работи на нивото на съпричастност..

Пауза

След като противникът завърши историята си, просто млъкнете за няколко минути. Такава пауза ще ви позволи да усвоите по-добре чутото, да отделите емоциите от истинския предмет на разговора. Такава почивка ще позволи на говорещия човек да си вземе почивка, да запомни нещо важно и да го каже. Често използването на тази техника му помага да се отвори още по-дълбоко след кратка почивка..

Моля, разяснете

Понякога събеседникът пропуска много важни и интересни подробности в своята история. Обръщането на внимание върху тях е чудесен начин да подчертаете стойността на информацията, идваща от него, и искрения му интерес към него. Също така, тази техника на активно слушане ще помогне да се избегнат пропуски и да се заздравят отношенията на доверие, да се формира във въображението пълна картина на темата на разговора..

Развиване на мисъл

Понякога човек се отклонява от същността на разговора или не може да намери точните думи, за да продължи темата. В този случай отличен асистент ще бъде приемането на активно слушане, за да се развие основната идея на разговора. Необходимо е да се върне ораторът към основната нишка на диалога и деликатно да се развие заедно с него.

Създаване на съобщение

Техника, използвана за осигуряване на деликатна обратна връзка. В зависимост от ситуационните характеристики, той може да бъде реализиран в две версии:

  1. Съобщение за възприятие. Слушателят споделя впечатленията си от партньора или директно от разговора, който се е случил. Този подход е особено ценен за укрепване на връзките между деца и родители, съпрузи.
  2. Съобщение за самовъзприемане. В този случай слушателят описва вътрешното си състояние след разговора, настъпилите промени.

Каквото и послание да има съобщението (положително или отрицателно), важно е да го изразите в спокоен, приятелски тон. Грубостта, агресивните обвинения и други негативни форми на изразяване на чувства незабавно обезсилват цялата ефективност на активното слушане.

Говорейки за емоции

Този метод на активно слушане включва открито общуване за вътрешното състояние на събеседника, изразяващо желание за подкрепа или помощ. Например, когато говорителят е много разстроен по време на разговора, тази техника е реализирана чрез фразата „Виждам колко трудно и болезнено е за вас да говорите за това...“. Помага да се демонстрира съпричастното отношение, което често формира основата на отношенията на доверие.

Коментиране на хода на разговора

Приемът ви позволява да изразите крайния резултат за успешното (или обратно) развитие на разговора. Предоставя коментар за постигане на общо разбиране на дадена тема. Ако това не е постигнато, коментарът може да отразява проблем с недоразумението. Така се формира следващият етап от ефективното му разрешаване (след точното формулиране на предмета на спора или липса на съгласие).

Техники за активно слушане

Техниките за активно слушане се различават от техниките. Те се основават на развитието на умението да се разбира смисъла на разговора по-дълбоко, отколкото думите го предават. По-горе беше споменато, че способността за съпричастност играе огромна роля за успешното прилагане на техниката на активно слушане и аргументация. Именно тя е в основата на съвременните методи, проявяващи се на три основни нива:

  1. Емпатия. Състои се в проява на същите емоции, които завладяват противника. Например, когато той плаче, слушателят също има сълзи в очите..
  2. Съчувствие. Проявява се под формата на предложение за помощ на събеседника, когато се окаже в трудна ситуация.
  3. Съчувствие. Представлява упорито поддържащо, доброжелателно отношение към говорещия.

Използването на методи е начин за проникване във вътрешния свят на друг човек, когато разговорът не се ограничава само до думи. Става просторен и информативен, но изисква и големи психо-емоционални разходи. Въпреки че те напълно се отплащат при последващото формиране на силни, доверителни отношения.

Основните методи за активно слушане са формулирани от лидера и създател на хуманистичната психология - Карл Ранс Роджърс. Те са както следва:

  1. Искрено, дълбоко участие във вътрешния свят на говорещия човек.
  2. Открито изразяване на чувства.
  3. Липса на отличителни роли, ограничени до официални дейности.
  4. Стабилно изпълнение на задължения по отношение на събеседника.

Упражнения за развиване на умения за активно слушане

Обучението по двойки се използва за развиване на това полезно умение. Един от участниците играе ролята на слушателя, а вторият - оратора. След това сменят местата си. Средно продължителността на упражнението отнема 30-45 минути. През това време се изпълняват следните етапи:

  1. През първите 5 минути един от събеседниците говори за лични трудности, посочвайки вероятните причини за тяхното възникване. Партньорът взаимодейства с него, използвайки техники за активно слушане.
  2. Няколко минути след първия етап се отделят изявленията на оратора за това какво точно в поведението на слушателя му е помогнало или попречило да се отвори в разговора.
  3. След тези 5 минути говорещият човек продължава да споделя своите мисли. Сега за това какви качества на характера му помагат да се справи с тези трудности. Предизвикателството на партньора му е да продължи да използва активно слушане, като вземе предвид грешките, установени във втората фаза.
  4. През следващите 5 минути слушателят обобщава наученото от оратора от предишните две истории. Той само кима с подписващи сигнали за съгласие с него или обратно. Ако се установят неправилни интерпретации, бившият слушател ги коригира по такъв начин, че събеседникът да се съгласи с него.

Краят на първия кръг от класове идва, след като ораторът от двойката може да формулира точно какво точно е бил разбран правилно и къде е възникнала грешната интерпретация. След това партньорите сменят ролите си.

Примери за активно слушане на практика

Примери за използване на техники за активно слушане има навсякъде. По време на работа те се отразяват под формата на подобрени взаимоотношения с екипа. Семейството помага за преодоляване на кризисни и конфликтни периоди. В същото време при всяко взаимодействие активното слушане се проявява в две равнини - невербална и вербална. Първият включва мимики и жестове, които правят контакта по-дълбок. Във втория това са фрази, правилно изградени в съответствие с избраната техника. Например:

  1. - Какво точно имаш предвид?
  2. "Разбирам те отлично!"
  3. „Това е наистина интересно!“

Включва и въпроса как се е случило със събеседника.

Заключение

Речта е основният начин за комуникация между хората, който често се осъществява с презрение. По време на разговора слушателите се разсейват от същността на разговора, не възприемат представената информация или я интерпретират неправилно. Тогава това се отразява негативно на връзката. Техниките за активно слушане могат да помогнат за премахването на тези трудности, така че взаимодействията с хората да възнаграждават и да отварят нови перспективи за развитие..

Практически психолог. Съветвам за отношения, конфликти и личностно развитие. Помагам при рехабилитация след психологическа травма.

Активно емпатично слушане: техники, техники, правила, методи

Активно емпатично слушане: техники, техники, правила, методи

Изясняване

Обикновеният разговор включва много пропуски, недоразумения и подсказвания. Те се измислят от двете страни в произволен ред, но при активно възприятие това не може да бъде позволено. В крайна сметка основната цел е да се извлече достоверна и пълна информация по темата на разговора, както и да се установи контакт с партньор.

Следователно, усъвършенстването изпълнява две функции едновременно:

  • обяснява казаното чрез насочен диалог;
  • ви позволява леко да заобиколите най-острите и болезнени проблеми.

Това запазва взаимното разбирателство и доверието между събеседниците..

Ефективни техники за активно слушане

Има много начини да трансформирате пасивното слушане в активно слушане. В допълнение към горните основни фактори има още три техники, които също си заслужава да бъдат запознати. Те ви помагат бързо да разберете процеса.

Техника на активно слушане
Характеристика:
Ехо
Състои се в повтаряне на последните думи на партньора, но с питателна интонация

Това е подходящият момент за изясняване и демонстриране на важността на информацията, идваща от събеседника. Акцент върху значението на личността.
Интерпретация
Подсказва да се правят предположения за целите и причините за такава позиция на събеседника в диалога

Често започва с фразата "Предполагам, че сте искали да постигнете горното...". Позволява ви да демонстрирате истински интерес към мнението на друг човек и да изясните подробности.
Перифразирайки
Това е кратко повторение на казаното. Началото на изречението е фразата: „Ако разбирам правилно, имаш предвид...“. Позволява ви да проявите интерес и да разберете нюансите.

  • изясняване на истинските значения на разговора;
  • проявата на признаци, потвърждаващи стойността на диалога.

Усещайки собствената си значимост и неподправен интерес към разговора, събеседникът става по-отворен. Това допринася за ползотворната взаимноизгодна комуникация, появата на доверие, силните взаимоотношения. Такива резултати са ценни във всяка област на живота (комуникация с членове на семейството и приятели, сътрудничество с партньори и колеги).

Емпатия е мощен усилвател на всички техники и техники за активно слушане. Хората, които знаят как да усещат състоянието на другите, могат бързо да установят положителен контакт, да използват всякакви техники по подходящ и деликатен начин

Следователно, за да се подобри ефективността на използването на избраните техники (от списъка по-долу), е важно да се работи на нивото на съпричастност.

Пауза

След като противникът завърши историята си, просто млъкнете за няколко минути. Такава пауза ще ви позволи да усвоите по-добре чутото, да отделите емоциите от истинския предмет на разговора.

Такава почивка ще позволи на говорещия човек да си вземе почивка, да запомни нещо важно и да го каже. Често използването на тази техника му помага да се отвори още по-дълбоко след кратка почивка.

Моля, разяснете

Понякога събеседникът пропуска много важни и интересни подробности в своята история. Обръщането на внимание върху тях е чудесен начин да подчертаете стойността на информацията, идваща от него, и искрения му интерес към него. Също така, тази техника на активно слушане ще помогне да се избегнат пропуски и да се заздравят отношенията на доверие, да се формира във въображението пълна картина на темата на разговора..

Развиване на мисъл

Понякога човек се отклонява от същността на разговора или не може да намери точните думи, за да продължи темата. В този случай отличен асистент ще бъде приемането на активно слушане, за да се развие основната идея на разговора. Необходимо е да се върне ораторът към основната нишка на диалога и деликатно да се развие заедно с него.

Създаване на съобщение

Техника, използвана за осигуряване на деликатна обратна връзка. В зависимост от ситуационните характеристики, той може да бъде реализиран в две версии:

  1. Съобщение за възприятие. Слушателят споделя впечатленията си от партньора или директно от разговора, който се е случил. Този подход е особено ценен за укрепване на връзките между деца и родители, съпрузи.
  2. Съобщение за самовъзприемане. В този случай слушателят описва вътрешното си състояние след разговора, настъпилите промени.

Каквото и послание да има съобщението (положително или отрицателно), важно е да го изразите в спокоен, приятелски тон. Грубостта, агресивните обвинения и други негативни форми на изразяване на чувства незабавно обезсилват цялата ефективност на активното слушане

Говорейки за емоции

Този метод на активно слушане включва открито общуване за вътрешното състояние на събеседника, изразяващо желание за подкрепа или помощ. Например, когато говорителят е много разстроен по време на разговора, тази техника е реализирана чрез фразата „Виждам колко трудно и болезнено е за вас да говорите за това...“. Помага да се демонстрира съпричастното отношение, което често формира основата на отношенията на доверие.

Коментиране на хода на разговора

Приемът ви позволява да изразите крайния резултат за успешното (или обратно) развитие на разговора. Предоставя коментар за постигане на общо разбиране на дадена тема. Ако това не е постигнато, коментарът може да отразява проблем с недоразумението. Така се формира следващият етап от ефективното му разрешаване (след точното формулиране на предмета на спора или липса на съгласие).

Активно слушане при телефонни продажби

Тази техника при телефонните продажби има свои собствени характеристики: мениджърът разполага с по-малко инструменти за поддържане на активно слушане, защото не вижда кой е от другата страна. Невъзможно е, когато говорите по телефона, да подкрепите събеседника с жест, поглед, изражение на лицето

Следователно ораторските умения са по-важни тук: необходимо е да се говори ясно, ясно и конкретно, като се избягват сложни структури. Не забравяйте да оставите човека да говори и да не го прекъсвате.

В началото на разговор винаги трябва да подкрепяте оратора, да се съгласите с неговите аргументи. Например, когато говорите по телефона, потенциален клиент може да каже: „Няма да купя вашите прозорци, те са лоши, ето наистина добри прозорци в Заря“.

Грешката на много мениджъри е да спорят с оратора, за да представят първоначално компанията си в добра светлина. В никакъв случай не трябва да правите това. Първо, като правите това, вие твърдите, че клиентът греши. Добрият клиент винаги е прав, в противен случай няма да си сътрудничи с вас. На второ място, това е най-очакваната реакция, вероятно приета от самия клиент и след това той най-вероятно ще приключи диалога доста бързо, а не във ваша полза..

Вместо възражение, продавачът е по-добре силно да се съгласи с перспективата. Всъщност фирмата „Заря“ инсталира добри прозорци (най-вероятно наистина е така) и добри хора работят там (без съмнение). И ако клиентът реши да вземе прозорци там, това ще бъде добро решение. След това можете да му кажете за предимствата на вашата компания, но оставете избора на клиента..

Техники за активно слушане

Говорейки за активни методи на слушане, говорим за разбиране на думите на говорещия повече, отколкото те предават. Това е така нареченото проникване във вътрешния свят на говорещия, разбиране на неговите чувства, емоции и мотиви..

В ежедневието този метод се нарича съпричастност, който се проявява на три нива:

  1. Емпатията е проява на същите чувства като събеседника. Ако той плаче, значи вие плачете с него..
  2. Емпатията е предложение за вашата помощ, виждайки емоционалния стрес на другия човек.
  3. Съчувствието е добродушно и позитивно отношение към събеседника..

Някои хора се раждат с вродена склонност към съпричастност, други са принудени да го научат. Това е възможно чрез самоизказвания и активни методи на слушане..

За да проникне във вътрешния свят на събеседника, Карл Роджърс предлага следните техники:

  • Постоянно изпълнение на задълженията.
  • Изразяване на чувства.
  • Съучастие във вътрешния живот на събеседника.
  • Липса на характерни роли.

Говорим за емпатично слушане, когато човек не само слуша онова, което му се казва, но и възприема скрита информация, участва в монолог с прости фрази, изразява съответните емоции, перифразира думите на събеседника и ги насочва в правилната посока.

Емпатичното слушане включва мълчание, когато на събеседника е позволено да говори. Човек трябва да се дистанцира от собствените си мисли, емоции и желания. Той изцяло се фокусира върху интересите на събеседника. Тук не трябва да изразявате мнението си, да оценявате информация. В по-голяма степен говорим за съпричастност, подкрепа, съчувствие.

Техниките за активно слушане са обсъдени на psytheater.com:

  1. Перифразиране - преразказване на смислени и важни фрази със собствени думи. Помага да чуете собствените си изявления отвън или значението, което те предават.
  2. Техника ехо - повтаряне на думите на събеседника.
  3. Обобщаването е кратко предаване на значението на изразената информация. Изглежда като заключения, заключения от разговор.
  4. Емоционално повторение - преразказване на чутото с проява на емоции.
  5. Пояснение - задаване на въпроси за изясняване на казаното. Показва, че говорителят е бил слушан и дори се е опитвал да разбере.
  6. Логично следствие е опитът да се изложат предположения за мотивите на казаното, развитието на бъдещето или ситуацията.
  7. Неотразяващо слушане (внимателно мълчание) - тихо слушане, задълбочаване в думите на събеседника, тъй като можете да пропуснете важна информация.
  8. Невербално поведение - осъществяване на зрителен контакт със събеседника.
  9. Словесни знаци - продължение на разговора и индикация, че го слушате: „да, да“, „продължи“, „слушам те“.
  10. Огледалното отразяване е израз на същите емоции като събеседника.

Способността да слушате

По време на общуването е важно не само да говорите изразително, компетентно, но и да можете да слушате събеседника. Това е от голямо значение за взаимното разбирателство с вашия колега.

Да можеш да слушаш означава да възприемеш потока от информация от разказвача. Нивото на човешката култура ще ви позволи учтиво да слушате събеседника, тактично да се въздържате от груби изказвания, пренебрежителни изражения на лицето.

Умението да слушате зависи от типа личност, интелигентност, култура на общуване, възраст, пол. Учените са доказали, че жените са емоционални, докато слушат, невнимателни, често прекъсват събеседника със собствени истории. Мъжете, от друга страна, са способни да слушат информацията докрай, мислено да търсят начини да я разрешат..

Много професии включват слушане. Това са продавачи, фризьори, масажисти, психолози, лекари, учители, администратори, консултанти. Ефективността и културата на слушане са важни за бизнес комуникацията. Има специални техники, които улесняват възприемането на информацията. Приемането на активно слушане ще помогне да се подкрепи събеседникът, да се покаже значението на неговата история.

Активно слушане в продажбите

Целта на активното прослушване в продажбите е да изгради доверие между клиента и фирмата.

Клиентът трябва да е сигурен, че неговото мнение е важно за компанията, определено ще бъде изслушано и взето предвид

Използвайки техниките за активно слушане, можете да контролирате емоционалния фон на диалога, като същевременно не оказвате натиск върху събеседника и не обезценявате неговите коментари и възражения.

Активното слушане помага да се запомни по-добре информацията и да се насърчи събеседникът да изразява по-активно своите мнения и емоции. Смята се, че активното слушане е измислено, за да накара клиента да говори.

За да може събеседникът в процеса на активно слушане да започне да говори за своите нужди, е необходимо да му задавате отворени въпроси, както и да го насърчавате по всякакъв възможен начин с мимики, реч, жестове.

В процеса на слушане е важно да можете да различавате факти от интерпретациите на разказвача. Пример: в предишна компания фарът му е бил счупен на колата му по време на ремонт, те го признават, но не искат да го сменят (факт)

Лошите хора работят за тази компания (тълкуване)

Пример: в предишна фирма по време на ремонт колата му е била счупена, те го признават, но не искат да го сменят (факт). Лошите хора работят за тази компания (тълкуване).

Струва си да се подчертае значението на тази точка. Ако не знаете как да разглеждате безкритично всички твърдения, тогава няма да можете обективно да разберете ситуацията.

В крайна сметка не е факт, че лошите хора наистина работят във фирмата, може би е имало и други важни причини за отказ на услуга..

Техника на активно слушане

Ако се интересувате от техниките за активно слушане, тогава трябва да прочетете книгата на Hippenreiter „Чудесата на активното слушане“, където той отбелязва решаващата роля на това явление. Ако хората искат да установят ефективни контакти с близки и хора около тях, тогава те трябва да могат не само да говорят, но и да слушат..

Когато човек се интересува от тема на разговор, той обикновено се включва в него. Той се навежда или се обръща към другия човек, за да го разбере по-добре. Това е една от активните техники на слушане, когато човек се интересува от слушане и разбиране на информация..

Други фактори, които влияят върху ефективното активно слушане, са:

  • Елиминиране на неразбираеми за събеседника теми. Това може да включва дефекти в акцента и говора..
  • Безусловно приемане на противника. Не съдете какво казва той.
  • Задаването на въпроси като знак за участие в разговор.

Техники за активно слушане:

  1. „Ехо“ - повтаряне на последните думи на събеседника с въпросителен тон.
  2. Перифразирането е кратко предаване на същността на казаното: „Правилно ли те разбрах...? Ако те разбрах правилно, тогава... ".
  3. Тълкуване - предположение за истинските намерения и цели на оратора въз основа на казаното от него.

Чрез активно изслушване човек съпреживява и изяснява информацията за себе си, изяснява и задава въпроси, пренася разговора в желаната тема. Това значително увеличава чувството за собствена стойност, ако човекът е добър в комуникационните техники..

Очният контакт казва много за това, което човек се интересува:

  • Контактът на нивото на очите показва, че човек се интересува от събеседника и информацията, която той дава.
  • Дискусията на събеседника говори повече за интереса към личността на говорещия, отколкото за информацията, която той дава.
  • Погледът към околните предмети подсказва, че човек не се интересува нито от информацията, нито от самия събеседник.

Активното слушане включва кимане с глава, потвърждаващо възклицания („Да“, „Разбирам те“ и др.). Не се препоръчва да завършвате неговите фрази след човека, дори ако го разбирате. Нека се изразява изцяло и независимо..

Задаването на въпроси е важен елемент от активното слушане. Ако задавате въпроси, значи слушате. Отговорите ви помагат да изясните информация, помогнете на събеседника да я изясни или да преминете към желаната тема.

Емоциите на човек трябва да бъдат забелязани. Ако кажете, че забелязвате какви емоции изпитва той, това означава, че той е пропит с доверие към вас..

Какво е активно слушане

Говорейки за активно слушане, трудно е да се предаде цялостното му значение. Какво е? Активното слушане е възприемането на чужда реч, при което има пряко и косвено взаимодействие между участниците в процеса. Човек сякаш е включен в процеса на разговор, той чува и осъзнава значението на думите на говорещия, възприема речта му.

За да разберете друг човек, първо трябва да го чуете. Как можете да общувате и да не чувате друг човек? Много хора смятат, че това е абсурдно. Всъщност комуникацията на повечето хора е повърхностна и едностранна. Докато събеседникът казва нещо, опонентът му мисли за собствените му мисли, изслушва чувствата му, които възникват в отговор на думите на оратора.

Ако си спомняте, мнозина ще забележат, че в момента, в който чуят някаква неприятна дума, всичко казано след нея остава нечуто

Чувайки смислена дума за себе си, човек фокусира вниманието си върху нея. Той е емоционален, докато обмисля какво да каже на събеседника

Може дори да не се забележи, че разговорът вече е тръгнал в друга посока.

Слушането се нарича активно само защото човек не се фокусира единствено върху собствените си преживявания и емоции, а възприема речта, казана от събеседника.

Активното слушане помага:

  • Насочете разговора обратно към пистата.
  • Вземете въпроси, които ще ви помогнат да получите отговорите, от които се нуждаете.
  • За да разберете правилно и точно събеседника.

В общ смисъл активното слушане помага да се установи контакт със събеседника и да се получи необходимата информация от него..

Въпроси за активно слушане

По време на разговор не трябва да се разсейвате, но трябва да се опитате да разберете същността на речта на събеседника. Разберете какво иска да каже и защо. Необходимо е своевременно да задавате уточняващи въпроси. Те ще ви помогнат бързо да разберете събеседника..

Отворените въпроси изискват подробен отговор. Колкото повече има, толкова по-обемна ще стане получената информация. Това са въпросите "как", "как", "колко", "защо", "защо".

Затворените въпроси изискват кратък, недвусмислен отговор „да“ или „не“. С тях не бива да се прекалява - те създават атмосфера на разпит. По-добре е да ги използвате в края на разговора, за да разберете състоянието на събеседника. Успяхте ли да се съгласите с него, стигнете до едно решение.

Алтернативните въпроси имат две части. Първата част е отворен въпрос. Втората част - два или повече отговора. На събеседника се дава възможност да избере желания вариант.

Какво е активно слушане

Общоприето е, че терминът „активно слушане“ е измислен от психолозите Карл Роджърс и Ричард Фарсън - през 1957 г. те публикуват труд с това име. Под активно изслушване те имаха предвид специална техника, която трябва да помогне на психотерапевтите да работят с клиенти, както и в ситуации, когато се изисква медиация или се разрешава конфликт. Днес обаче се използва в най-различни случаи - от общуване с деца (не забравяйте известната книга „Общувайте с дете. Как?“ От психолога Джулия Гипенрайтер) до разговори с приятели и работни преговори

Като цяло, навсякъде, където е важно да разберете събеседника и да бъдете разбрани в отговор

Активното слушане е начин да направите комуникацията по-смислена, обмислена и дълбока: събеседниците наистина се опитват да се разберат и да отделят цялото си внимание само на разговора. Това предполага, че и двамата внимателно следват нишката на разговора, опитват се да разберат възможно най-добре какво е имал предвид другият и, ако е необходимо, да изяснят дали са разбрали чуждата мисъл, например, като отново поискат да се избегнат несъответствия

Това често предполага, че човек, който слуша речта на някой друг, трябва да мисли за значението на разговора и за това, което всъщност остава пряко изразено - за чувствата и емоциите, изпитвани от събеседника му. Всички те могат да бъдат изразени косвено, например в интонация и жестове. Естествено, това не означава, че трябва да отгатнете нюансите на настроението на събеседника или събеседника - но за да проявите съпричастност, забележете, че човекът е разстроен, и да го попитате за това може да бъде полезно.

Упражнения за активно слушане

Преди да започнете да овладявате техниката на активното слушане, струва си да разберете основните принципи на активното възприятие:

  • Откажете се от навика да прекъсвате събеседника;
  • Поддържайте стабилен контакт с очите;
  • Отговорете на въпрос, ако той предлага отговор, и не се опитвайте да търсите отговори на риторични въпроси;
  • Покажете обратна връзка: подкрепете, кимайте с глава, насърчавайте да продължите с кратки фрази;
  • Не пречете на изблика на неблагоприятни чувства (за да не поемете негативизма върху себе си, трябва временно да се абстрахирате от негативната енергия и да продължите комуникацията след изблика на токсични емоции).

След като приемете и овладеете принципите на АС, можете да започнете да тренирате способността активно да възприемате информацията.

Упражнявайте по двойки

Първото упражнение се прави по двойки, където единият човек действа като говорител, а другият като слушател. В продължение на 5 минути лекторът говори за няколко лични проблема с акцент върху собствените си трудности. По това време партньорът използва всички методи и техники за активно възприятие. Минута след края на тази част от упражнението, ораторът анализира действията на слушателя: какво е помогнало и какво е попречило да говори за себе си. През следващите 5 минути ораторът говори за своите успехи и постижения, а слушателят се опитва ефективно да използва техники за променлив ток, като взема предвид предишни грешки. През следващите пет минути слушателят преразказва какво е разбрал и запомнил от монолога и ораторът реагира на историята само с положителни или отрицателни кимания на главата. Освен това, в случай на негативна реакция от оратора, слушателят се коригира. След края на първия етап от упражнението партньорите повтарят обучението, само сменят ролите си. В края на урока обобщете и анализирайте коя роля е по-трудна: слушателят или ораторът.

Обучение за активно слушане

Упражнение "Счупен телефон"

За изпълнението на тази задача са необходими 5 души: говорител и 4 слушатели. Говорителят и първият слушател остават в стаята. Говорещият чете текста, описващ определено събитие, партньорът го изслушва внимателно и се опитва да запомни подробностите на съобщението. След като прочете текста веднъж, се извиква вторият слушател и първият слушател преразказва текста, който е чул. Действията се повтарят, докато последният участник не чуе своя версия на текста. След това всички се събират и сравняват 4-ти слушател с оригинала..

Упражнението показва, че хората запомнят информацията избирателно, според своя мироглед и житейски опит.

Упражнение за внимателност

Треньорът разделя групата на тройки. На всеки участник се дава малък резюме. В рамките на 3 минути всички партньори четат текстовете си на глас едновременно и се опитват да чуят съобщения от други опоненти. Задачата на всеки участник е да чуе и запомни информацията, идваща от други хора, доколкото е възможно. По правило няколко пъти подобно упражнение се оказва практически неефективно, но с течение на времето хората се научават да изолират същността сред разпръснатия поток от информация..

По този начин методът на активно слушане е важен не само за професионалистите, но и за всеки човек. Активното възприемане на информация се случва много често, почти всеки диалог съдържа елементи на АС.

Принципи на активно възприятие

Някои психолози приравняват активното слушане и съпричастността. Въпреки различията в тези понятия, те имат доста общи черти. Всъщност, без способността да съпреживяваме, четем и усещаме емоциите на други хора, е невъзможно да намерим взаимно разбирателство и да се научим не само да слушаме, но и да чуваме човек. Това му дава чувство за смисъл и самочувствие. Затова не забравяйте за основните принципи на активното възприятие:

  • Неутрална позиция. Колкото и да искате, отказвайте всяка оценка на информацията, дадена от събеседника. Само като сте спокойни и малко отдалечени от проблема, можете да продължите разговора и да избегнете възможна конфликтна ситуация. Ораторът ще почувства, че уважавате техните възгледи и цените изразените възгледи.
  • Добра воля. Подобна презентация създава доверителни отношения между събеседниците. По време на разговор не спирайте да гледате в очите на човека, задавайте му водещи въпроси с тих глас, който поддържа създадената атмосфера и не прекъсвайте дори най-дългата реч.
  • Искреност. Не изпробвайте техники за активно слушане, ако наистина не искате да разберете човека. Той, както и самият разговор, трябва да ви интересува. Лошото настроение, раздразнителността и негодуванието могат да бъдат добри причини да отложите дори най-важния разговор. В противен случай нито една от активните техники за слушане няма да ви помогне. Не бива да се опитвате да замените искреността с банална учтивост. Събеседникът бързо ще усети вашата студенина и няма да получите желания резултат.

Не забравяйте, че можете да разберете говорещия само когато усетите емоционалния му произход, но се концентрирайте върху изречените думи. Ако си позволите да се потопите изцяло и напълно в емоциите на другите хора, тогава най-вероятно ще пропуснете същността на разговора..

Как да слушате по-активно

В наръчници за професионалисти, които трябва да взаимодействат много с хората, те посочват, че активното слушане предполага до двадесет различни умения и способности - от общото „да бъдеш възможно най-отворен, съпричастен и стремящ се да разбереш себе си и другите“ до по-конкретното „избягване на неясното, размити и двусмислени твърдения ”. Разбира се, ще отнеме много време и усилия, за да овладеете всичките двадесет и не всеки има нужда от тях. Добрата новина е, че няколко прости трика са достатъчни за комуникацията с потребителите..

Първата и най-важна препоръка, която обикновено се дава, когато се говори за активно слушане, всъщност е да се съсредоточите върху разговора, премахвайки всички разсейващи фактори (без разговори паралелно с Instagram, работни чатове или прелистване на списанието)

Контактът с очите помага на мнозина да поддържат вниманието, но не е необходимо да се фиксират твърде много върху него - в края на краищата човек може например да е срамежлив и внимателното слушане на думите на други хора е много по-важно, отколкото просто мълчалив поглед към друг. Можете да показвате на събеседника от време на време, че все още наблюдавате внимателно всичко - например с кимване или кратко „аха“

Не си струва събеседникът - да, така че е по-вероятно да изразите всичко, което сте искали, но едва ли ще разберете какво се опитва да каже другият - а задачата на всеки диалог е това. По същия начин не бива да мислите какво ще кажете в отговор, докато събеседникът ви говори - може да излезете с отлична забележка, но може да загубите нишката на разговора или да отговорите на нещо съвсем различно от това, което събеседникът ви казва..

Вторият важен принцип на активното слушане е да не се опитваме да предскажем какво мисли или се опитва да каже събеседникът и да не бързаме с изводите. Основната задача на активното слушане е да премахне несъответствията между това, което казва вашият събеседник и как го разбирате. Това е предизвикателство и предизвикателство - но има няколко начина да ви помогнат да се справите с него. Например можете да обобщите или да изясните казаното от събеседника („Разбирам ли правилно, че...“, „Искате да кажете...“ и т.н.). Най-добре е да направите това, преди да изразите собственото си мнение - само за да сте сигурни, че говорите за едно и също нещо. Можете да се опитате да разберете чувствата зад определени думи на събеседника - чрез интонация, жестове и поза - или директно да попитате за това („Вече трябва да се страхувате много?“, „Бих бил тъжен, ако бях на ваше място“). Може би, след като разбрахте емоциите на други хора, ще бъде по-лесно да разберете какво той или тя се опитва да ви каже..

Важно е всички тези техники да се използват искрено - ако изобщо не се интересувате от събеседника, дори напълно точното преразказване на думите му ще изглежда също толкова откъснато. В края на краищата ключът към по-добрия разговор е искреният интерес към това, с кого разговаряте, улеснява поддържането на разговора.

Примери за активно слушане

Мъж дойде в туристическа компания, за да си купи билет. В процеса на активно слушане получаваме възможно най-много информация за клиента: професия, характер, хобита и др. Разбираме какво иска от почивката: просто да лежи на плажа или екскурзии и разходки, за колко време иска да отиде, каква държава и какъв е неговият бюджет.

Колкото повече подробности можете да разберете по време на диалога, толкова по-голяма е вероятността клиентът да бъде доволен.

Втори пример. Момичето дойде при козметика

Тук активното слушане е особено важно: отношението на клиента към себе си, към външния й вид е нежно изяснено. Какво харесва във външния си вид, което не е много

След като сте подкрепили събеседника и сте събрали възможно най-много информация, можете да започнете да обсъждате видовете и разходите за процедурите, като постоянно изяснявате дали те са подходящи за събеседника. Трябва да бъдете внимателни към чувствата на клиента: за някого малък белег или белег е дреболия, но за някой е цяла трагедия.

Трети пример. Мъж дойде да си купи лаптоп. Разбираме бюджета му, целта на покупката, за какво ще се използва на първо място - сърфиране в интернет, работа, компютърни игри. По този начин най-вероятно ще бъде избран най-добрият вариант по отношение на съотношението цена-качество..

Добрите мениджъри ще могат бързо да спечелят клиента и да му предложат точно това, от което се нуждае. По този начин сътрудничеството ще бъде полезно и полезно за всички..

Техники за активно слушане

Техниката на активно слушане е разделена на два компонента:

  • глаголен;
  • невербален.

Техники за невербално слушане:

  • произношение на възклицания и звуци;
  • използването на одобряващи жестове (накланяне на главата, кимване, жестове с ръце);
  • използване на отворена поза (избягване на кръстосани ръце и крака);
  • постоянен контакт с очите на събеседника (гледайте очи в очи);
  • отразяване на позите на партньора (можете да повторите някои от движенията му, но трябва да се уверите, че изглежда естествено, сякаш сте на една и съща дължина на вълната).

Техники за устно слушане:

  • задавайте на събеседника отворени въпроси, като го подтиквате да споделя своите намерения, желания и възражения;
  • използването на уточняващи въпроси за изясняване на детайлите по сделката;
  • кратко преразказване на целия диалог в две или три изречения, за да се направи заключение;
  • перифразирайте думите на събеседника във ваша полза и наблюдавайте реакцията му. Но това не трябва да изглежда като манипулация;
  • повторение на репликите на събеседника дума по дума. Не злоупотребявайте, всичко трябва да изглежда естествено.
  • Можете да си купите жълти дневници?
  • Купувайте жълти дневници? Имате ли нужда от датирана или не?
  • Да, с дата!
  • Има датирани!

В такъв диалог повторението на част от фразата на събеседника не изглежда неподходящо, защото ние се фокусираме точно върху това, което е необходимо и изясняваме нуждите на клиента

Това винаги е важно за него и той със сигурност ще оцени, че успяхме да представим желания продукт