Активно слушане - какво е това в психологията

Притчата казва, че Бог е дал на човек 2 уши и една уста, за да може той да слуша събеседника 2 пъти и да казва само 1 път. Способността не само да слушате, но и да чувате събеседника помага в много области на човешката дейност. Тоест активното слушане ви позволява да решите много житейски проблеми..

Какво е активно слушане

Активното слушане (АС) е сложно комуникативно умение, участниците в което пряко или косвено взаимодействат помежду си. За първи път теорията на технологията на активното или емпатично слушане е описана от американския психотерапевт Карл Роджърс.

Изглежда, че е трудно да слушате събеседника. Но, като правило, по време на директна комуникация човек чува само това, което иска да чуе или нещо привличащо, останалата информация не се забелязва от мозъка, тъй като по това време той е зает с някои други мисли. При активно изслушване човек се абстрахира от собствените си емоции и преживявания и се фокусира върху възприемането на речта.

Използване в психологията на комуникацията

Методът на активното възприятие е техника, използвана в психологическите практики, при психотерапевтични консултации, по време на различни обучения с цел по-добро разбиране на чувствата и преживяванията на човек.

Техниката на слушане в психологията на комуникацията се използва за:

• насочване на разговора в правилната посока;
• съдействие за разбиране, оценка и запаметяване на информация;
• насърчаване на събеседника да отговори на необходимите въпроси;
• застраховка срещу погрешно тълкуване на информация;
• установяване на психологически контакт със събеседника и хармонично подреждане на разговора;
• установяване на безконфликтно съжителство в обществото.

Бариери пред активното слушане

Въпреки желанието да слушате внимателно хората около вас, не винаги има условия за това..

Какво може да попречи на активното слушане:

1. Желанието да се направи набързо заключение (въз основа на собствения мироглед и съществуващ житейски опит) преди да бъдат изяснени всички необходими факти, аргументи и доказателства.
2. Тенденция към селективно възприемане на информация (чуйте само това, което искате да чуете).
3. Пристрастие.
4. Предразсъдък.

Важно! В допълнение към активното се отличава и пасивното слушане, чиято същност е способността да слушате мълчаливо събеседника.

Видове активно слушане

Процесът на активно възприемане на информация може да бъде разделен на 2 типа, които са дефинирани:

1. мъжко активно слушане;
2. женско активно слушане.

Мъж активно слушане

Този начин на възприемане на информацията предполага внимателно изслушване на събеседника, изчерпателен анализ на получената информация, задаване на уточняващи въпроси, активно участие в обсъждането на предмета на разговора и размисъл. Най-често се използва по време на бизнес срещи, преговори, конференции.

Активно слушане на жените

Това е по-емоционален и отворен начин на общуване, при който съпричастността се използва, за да се сближи със събеседника, да вдъхне доверието му, да съчувства на проблемите му. В процеса на общуване акцентът е върху чувствата и емоциите, а не върху количеството предадена информация.

Техника на активно слушане

Ю. Б. Гипенрайтер в книгата си „Чудесата на активното слушане“ декларира голямото значение на това явление в живота на всеки човек, който иска да има ефективна комуникация с хората около него..

Има няколко от най-често срещаните техники за активно слушане:

• „Ехо“ - буквално възпроизвеждане на последната фраза с питателна интонация.
• Перифразиране - обобщение на основните мисли от казаното (като правило започва с фразата: „Ако разбирам правилно, тогава...).
• Интерпретация - изразяване на мнение за истинските намерения на говорещия, направено въз основа на възприемана информация (типична фраза започва с думите: „Мисля, че вие ​​...).

Всяка техника от своя страна включва няколко неразделни компонента:

1. Неутралност, тоест безусловно уважение към човек без критика, осъждане или субективна оценка.
2. Доброжелателност, дружелюбност, съчувствие към събеседника.
3. Искрен интерес към човека, насърчаващ желанието за разказ.

Всяка сесия на активно слушане е изградена според определен алгоритъм:

• Осъществяване на зрителен контакт (очите на събеседниците са на едно и също ниво). Проверката на събеседника от главата до петите или околната среда може да покаже, че темата на разговора е безинтересна или второстепенна..
• Умерено използване на мимики и жестове (кимане с глава, кимане, слушане с цялото тяло).
• Задавайки уточняващи въпроси, искания за изясняване на неясни моменти в речта.
• Като се вземат предвид чувствата и емоциите на партньора в разговора, съпричастност.

Важно! Необходимо е да се разграничи отново задаването от въпросите. Първият показва невнимателно изслушване на събеседника, вторият, напротив, говори за активна комуникация.

Слушай и чувай

Техники, свързани с елементите на слушане

За активно слушане се използват следните техники:

• Пауза. Помага да разберете какво сте чули, да изразите вашите коментари по време на разговора. Говорещият по този начин може да подчертае някои елементи на речта..
• Изясняване. Позволява ви да изясните, детайлизирате казаното или да не прикриете острите моменти на дискутирания въпрос.
• Преразказ. Предоставя възможност да разберете дали информацията е предадена правилно и разбрана, помага да се подчертаят необходимите аргументи и факти.
• Развитие на мисълта. Активира събеседниците да участват в разговора, да изразят мнението си по предмета на дискусия.
• Съобщение за възприятието на събеседника (прехвърляне на вашето мнение за оратора).
• Съобщение за възприемането на себе си или описание на собствените ви чувства.
• Бележка за напредъка на диалога (полилога) - оценка на комуникационния процес.

Техники за активно слушане

Техниката AU помага да се разбере дълбокото значение на всички изговорени думи, да се проникне във вътрешния свят на говорещия. В ежедневието това проникване се нарича емпатия, която се проявява в 3 нива:

1. Емпатия (показва същите чувства, които събеседникът показва).
2. Емпатия (желание да се помогне за облекчаване на страданието на събеседника).
3. Съчувствие (добра воля към човек).

За да развие вродената способност за съпричастност, психотерапевтът К. Роджърс предлага да се използват следните методи:

• редовно изпълнява поетите задължения;
• изразявайте искрено чувствата си;
• показват съучастие с вътрешните чувства на събеседника;
• отказвайте да изпълнявате характерни роли по време на разговора.

Техники за активно възприемане

Същността на метода за активно възприятие е способността не само да чува изговорените думи, но и да вижда дълбокия смисъл, скрит зад тях, който може да се разкрие с помощта на кратки фрази, които насърчават събеседника. Необходимо е не само да се даде възможност на говорещия да говори, но и да участва активно в процеса на предаване и получаване на информация.

Примери за активно слушане

Повечето диалози, които имат конкретна тема за дискусия, могат да се считат за пример за активно слушане:

• Разговор между продавача и купувача (първо, продавачът внимателно изслушва желанията на купувача, след това събеседниците сменят ролите си: продавачът предлага решения на проблема, а купувачът слуша и избира).
• Комуникация с деца. Важно е да слушате всяко дете и не само да разберете непосредствените нужди, но и да помогнете на детето да се справи с емоциите и желанията си. Понякога активното възприятие помага да се подтикне бебето към определени действия, да се научат на някои нови умения. Активното слушане се използва широко в педагогиката.
• Връзки между приятели и роднини (ви позволява да създадете комфортна атмосфера).
• Комуникацията между партньорите по предприемачество помага за развитието на бизнеса.
• Участие в повишаване на ефективността на продажбите. Успешният мениджър продажби знае как правилно да представи своя продукт и да накара потенциален купувач да направи покупка. За целта частта използва методи като невербална комуникация, перифразиране, изясняване и способност за обобщение..

Комуникация с детето

Важно! Способността да слушате внимателно събеседника може да се култивира чрез продължително обучение. Това ще помогне не само да бъдете считани за приятен събеседник, но и ще предостави възможност за получаване на повече информация..

Упражнения за активно слушане

Преди да започнете да овладявате техниката на активното слушане, струва си да разберете основните принципи на активното възприятие:

• Откажете се от навика да прекъсвате събеседника;
• Поддържайте стабилен контакт с очите;
• Отговорете на въпрос, ако той предлага отговор, и не се опитвайте да търсите отговори на риторични въпроси;
• Покажете обратна връзка: подкрепете, кимайте с глава, насърчавайте да продължите с кратки фрази;
• Не пречете на изблика на неблагоприятни чувства (за да не поемете негативизма върху себе си, трябва временно да се абстрахирате от негативната енергия и да продължите комуникацията след изблика на токсични емоции).

След като приемете и овладеете принципите на АС, можете да започнете да тренирате способността активно да възприемате информацията.

Упражнявайте по двойки

Първото упражнение се прави по двойки, където единият човек действа като говорител, а другият като слушател. В продължение на 5 минути лекторът говори за няколко лични проблема с акцент върху собствените си трудности. По това време партньорът използва всички методи и техники за активно възприятие. Минута след края на тази част от упражнението, ораторът анализира действията на слушателя: какво е помогнало и какво е попречило да говори за себе си. През следващите 5 минути ораторът говори за своите успехи и постижения, а слушателят се опитва ефективно да използва техники за променлив ток, като взема предвид предишни грешки. През следващите пет минути слушателят преразказва какво е разбрал и запомнил от монолога и ораторът реагира на историята само с положителни или отрицателни кимания на главата. Освен това, в случай на негативна реакция от оратора, слушателят се коригира. След края на първия етап от упражнението партньорите повтарят обучението, само сменят ролите си. В края на урока обобщете и анализирайте коя роля е по-трудна: слушателят или ораторът.

Обучение за активно слушане

Упражнение "Счупен телефон"

За изпълнението на тази задача са необходими 5 души: говорител и 4 слушатели. Говорителят и първият слушател остават в стаята. Говорещият чете текста, описващ определено събитие, партньорът го изслушва внимателно и се опитва да запомни подробностите на съобщението. След като прочете текста веднъж, се извиква вторият слушател и първият слушател преразказва текста, който е чул. Действията се повтарят, докато последният участник не чуе своя версия на текста. След това всички се събират и сравняват 4-ти слушател с оригинала..

Упражнението показва, че хората запомнят информацията избирателно, според своя мироглед и житейски опит.

Упражнение за внимателност

Треньорът разделя групата на тройки. На всеки участник се дава малък резюме. В рамките на 3 минути всички партньори четат текстовете си на глас едновременно и се опитват да чуят съобщения от други опоненти. Задачата на всеки участник е да чуе и запомни информацията, идваща от други хора, доколкото е възможно. По правило няколко пъти подобно упражнение се оказва практически неефективно, но с течение на времето хората се научават да изолират същността сред разпръснатия поток от информация..

По този начин методът на активно слушане е важен не само за професионалистите, но и за всеки човек. Активното възприемане на информация се случва много често, почти всеки диалог съдържа елементи на АС.

Техника за активно слушане и нейните предимства

Техниката на активно слушане е целенасочено изслушване на човек, с акцент върху разбирането на това, което той се опитва да ни каже. За съжаление рядко се учим на тази техника. И дори онези хора, които се нуждаят от това за работа или за установяване на връзка, не прибягват до активно слушане. В крайна сметка това изисква известни усилия и работа върху себе си. И за нас е по-лесно да се върнем в пасивен режим, просто да чуем думите на човек, но без да се опитваме да разберем значението, което той се опитва да предаде.

Как изглежда активното слушане

Техниките за активно слушане имат общи черти, включително:

• Бъдете безпристрастни;
• Бъди любопитен;
• Проявете търпение;
• Да задава въпроси;
• Поискайте разяснения;
• Обобщете разговора.

Какви са резултатите от активното слушане

• Получавате доверието на човека;
• Разберете значението, което стои зад намеренията на човека;
• Можете да предложите необходимата помощ и подкрепа;
• Можете ясно да видите нуждите и желанията на оратора;
• Покажете уважение към човека;
• Можете да получите искрени отговори на въпроси, които ви интересуват.

Какво се случва, когато не използваме техника на активно слушане

Преди да обсъдим как правилно да слушаме човек, би било полезно да проучим нашето стандартно поведение. Тъжно е, но в днешното натоварено общество рядко отделяме дължимото внимание на някаква конкретна дейност. Вманиачени сме от практиката на многозадачност. Ние сме толкова решени да бъдем продуктивни, че се опитваме да слушаме и да изпълняваме други задачи едновременно. В резултат на това не можем да се справим с нищо. И дори когато не се опитваме да изпълним много задачи, често се разсейваме от работата и от комуникацията с човек. Не можем да поддържаме зрителен контакт, като показваме вниманието си. Накратко, много хора изобщо не участват в разговори и не използват активно слушане..

Също така сме склонни да фокусираме вниманието си върху формулирането на отговора за човека. И вместо да се концентрираме върху думите му, често дори не позволяваме на човека да завърши да изразява мислите си. Прекъсваме го и започваме да изразяваме собствените си мнения и идеи. Можем дори да завършим изреченията му, само за да покажем егото си. В такива ситуации ние не слушаме толкова, колкото да се подготвим да демонстрираме какво мислим или знаем за предмета на разговор..

Докато личните разговори могат да бъдат малко сложни. Говоренето по телефона предоставя повече възможности. Следователно е по-изкушаващо да правите няколко задачи едновременно. Колко пъти сте разговаряли с някого по телефона, чували сте щракване на клавиатурата и осъзнавали, че другият е разсеян? Че той не обръща внимание на това, което му казвате? Как се почувствахте в този момент, знаейки, че другият човек смята нещо по-важно от това да говори с вас?

Предимства на техниката за активно слушане

И така, каква е ползата, когато полагаме допълнителни усилия да слушаме внимателно човека? Накратко, техниката на активно слушане ви дава по-добро разбиране на разговора и подобрява отношенията с хората. На най-основното си ниво, по-активното слушане означава, че всъщност общувате с човека. Когато и двете страни в разговор практикуват активно слушане, тогава всеки човек ще чуе и разбере позицията на другия човек. Не можете да имате добра комуникация, когато едната или двете страни не обръщат дължимото внимание на изречените думи и значението зад тях..

Добрата комуникация е и основата на добрите отношения. Когато наистина слушате, показвате уважение към другия човек. Това просто действие изгражда доверие и сближава хората. Внимателното слушане кара хората да се отворят. Те чувстват, че са чути и разбрани. А вашето внимание ги кара да се чувстват оценени и уважавани. Когато хората усетят, че някой наистина ги слуша, те са по-склонни да споделят истинските си чувства и мисли. Те стават по-искрени и отворени..

Техниките за активно слушане също могат да помогнат за разрешаването на конфликти и разногласия. Когато обсъждаме спокойно и с уважение области, по които не сме съгласни, можем да разберем по-добре гледната точка на другия. Въпреки че може да не се съгласим с неговото мнение. Но поне разбираме тяхната аргументация. Знаейки за какво наистина мисли човек и какво иска. Помага ни да го разберем по-добре и да облекчим чувствата на гняв или негодувание.

Техника за активно слушане и нейната практика

1. Фокусирайте се върху темата на разговора

Когато говорите с човек или когато говорите един-в-един в група, се фокусирайте изцяло върху темата, която обсъждате. Ако забележите, че губите фокус и започнете да мислите за нещо друго, тогава си кажете „не сега“ или „Ще помисля по-късно“. След това върнете вниманието си към високоговорителя. Можете да запишете една или две ключови думи на хартия, за които искате да говорите. И можете спокойно да се върнете към разговора, без да се притеснявате да забравите мисълта си..

2. Устоявайте на изкушението и разсейването

Съсредоточете се върху човека, който говори и какво говорят. Често вниманието ни се разсейва от случващото се около нас. При преминаващ човек, за друг разговор или за друга дейност. Всички хора са разсеяни. Но веднага щом започнете да осъзнавате тази тенденция. За вас става по-лесно да разпознаете, когато вниманието ви започне да отслабва и можете отново да се съсредоточите върху разговора. Пренебрегването на разсейването може да изглежда плашещо, но можете да се справите по-добре с практиката. Ако знаете, че лесно се разсейвате, можете също да предприемете стъпки за минимизиране на тези фактори. Можете да изберете час и място за разговора далеч от прозорците. Или седнете с гръб към евентуално разсейване.

3. Съсредоточете се върху разговора

Концентрирайте се върху динамиката на разговора, а не върху това какво да кажете. Не мислете предварително за отговора си. Поддържайте редовен контакт с очите и погледнете в очите на човека. Участвайте в разговора, обърнете се към говорещия. И използвайте езика на тялото си, за да покажете, че слушате. Можете да се наведете напред, да кимнете с глава и да се усмихнете. Или направете определени жестове с отворена длан, за да продължите разговора.

4. Не бързайте да отговаряте

Преди да започнете да отговаряте. Винаги давайте на човека време да завърши изречението си. Създайте си навик да броите безшумно до три, преди да изразите мислите си.

5. Изразявайте благодарност.

Когато говорите, признайте неговата гледна точка. Това не означава, че трябва да се съгласите с всичко. Покажете, че оценявате гледната точка на човека..

6. Задайте повече въпроси

И накрая, научете се да задавате въпроси и да се интересувате от темата на разговора. Просто го направете в спокоен тон. Ако задавате въпроси с враждебен или подигравателен тон. Тогава другият ще започне да се защитава и дори може да се ядоса. И когато емоциите завладеят, може да ни е трудно да обменяме идеи и разбирането на разговора става невъзможно. Въпреки че тези методи изискват известни усилия, те се запознават с времето и чрез практика. Така че, ако искате да подобрите отношенията си у дома, на работа или в общността, научете се да слушате активно. Ще подобри всеки аспект от живота ви..

Методи за активно слушане: какво означава понятието, видове, техники и правила, ефективни упражнения

Методите за активно слушане са предназначени да подобрят възприемането на адресираната реч, позволяват ви правилно да разберете смисъла на казаното, да подредите събеседника и да изградите диалог според вашите собствени правила. Често се използва от психолози в терапевтични сесии, мениджъри продажби или преговарящи.

Какво е активно слушане

Активното слушане е метод за комуникация, който се характеризира с:

• включете се максимално в разговора;
• схващайте дълбоко смисъла на казаното, фокусирайте се върху думите на събеседника;
• да не се разсейвате от мислите си, да се абстрахирате от външни усещания;
• установете доверителен контакт с втория участник в разговора, използвайки вербални и невербални техники.

Емпатичното възприемане на речта подобрява качеството на комуникацията, позволява ви да водите разговора в правилната посока или да постигнете разбиране по спорни въпроси. Важно е не само да слушате събеседника, но и да разберете правилно неговите думи, да подчертаете основното.

Авторството на метода принадлежи на съветския семеен и детски психолог Ю. Б. Гипенрайтер. Тя описа важността на активното слушане за комуникация и изграждане на близки отношения с децата, разрешаване на конфликти в семейството..

Техника на активно слушане.

С течение на времето техниките започнаха да се използват в други области за бързо установяване на контакт със събеседника:

• в психологическо консултиране, групова терапия;
• в деловата комуникация;
• в продажбите;
• в педагогиката, журналистиката;
• в работата на Министерството на извънредните ситуации, полицията (при комуникация с жертви на извънредни ситуации, жертви).

В характеристиките на активното слушане има 2 вида: мъжки и женски. Техните разлики:

1. Област на приложение. Техниката от мъжки тип се използва в бизнес комуникация, преговори, корпоративни дискусии, женски - в психологията, семейните отношения, диалозите с близки или деца.
2. Начинът на възприемане на информацията. Мъжът се характеризира с рационален анализ на казаното, докато жената се характеризира с емоционалност, съчувствие и участие в преживяванията на събеседника.
3. Емпатията в първия случай е насочена към разбиране на значението на речта, във втория - към установяване на доверие.
4. Използвани техники: умерена критика, водещи въпроси, разяснения при мъжки тип срещу отражение на чувства, преразказ при женски тип.

Основни техники за активно слушане.

Техника на активно слушане

Основата на техниката е оживено участие в диалога, в което е необходимо не само да се чуе речевата реч, но и да се улови интонация, настроение, изражение на лицето или жестове.

Активното слушане изключва:

1. Ценностни преценки, критика. Емпатичната комуникация се основава на безусловно приемане на събеседника, което доказва на човека собствената му значимост и го насърчава да продължи разговора.
2. Разсеяност, липса на интерес. В разговор не можете да се оттеглите в себе си, да се обърнете, дори ако темата на разговора не е близка. Откритост, контра въпроси задават позицията на противника.
3. Налагане на вашето мнение. Важно е да уважавате възгледите на другия човек, да изразявате несъгласието правилно, без преценка, да не прекъсвате.
4. Раздразнение, агресия. Техниката не работи в конфликтна ситуация, когато събеседниците са противопоставени един на друг. За ефективен диалог е необходимо спокойно, приятелско отношение..

Структурата на техниките за активно слушане.

Основни методи

Препоръчват се следните инструменти за активно слушане:

1. Почивка в разговор: мълчете 1-2 минути, за да размишлявате над казаното, издишайте, абстрахирайте се от своите мисли, чувства и се настройте към емоциите на втория участник в диалога.
2. Повторете последните думи на събеседника с уточняваща или въпросителна интонация. Помага да се съсредоточите върху разговора, да проявите интерес и внимание. Честото използване на този метод обаче е досадно, изглежда като подигравка..
3. Префразирам. Кратък преразказ на монолога на опонента подобрява разбирането: той се чува отвън, изяснява или обяснява дали е бил неразбран.
4. Произнесете чувства. Човекът говори за емоциите на събеседника така, както ги е разбрал или възприел невербално („Виждам, трудно ви е да запомните това“, „Това ви прави щастливи“ и т.н.), той също така говори за чувствата си по време на разговора („Трудно е за това говори "," Хубаво е, че каза това "и т.н.).
5. Изяснете, попитайте. Елиминира намеци, спекулации, грешни заключения.
6. Продължете мисълта. Уловил съобщението, човекът завършва мисълта, започната от събеседника. Той разполага, участниците в диалога се чувстват разбрани.
7. За да обобщим. Заключенията в края на разговор или след монолог помагат да се подчертаят акцентите, да се подчертаят основните мисли.

Важно е умерено да се използват уменията за активно слушане в диалога. Когато се налагат такива техники, разговорът се оказва неискрен, събеседникът усеща напрежение, затваря се.

Техники за активно слушане.

Правила за активно изслушване

Езиковите техники трябва да бъдат допълнени с невербални средства за предаване на информация. Има такива инструменти за несъзнателно взаимодействие:

• контакт с очите - директният поглед дава увереност, подсказва какви емоции изпитва събеседникът;
• зона на комфорт - наведен напред по време на разговор, човек проявява интерес, но не се препоръчва да се мотае над някого, така че разстоянието да е по-малко от 40-50 см;
• обратна връзка - диалогът предвижда активно участие на две страни (отговори на въпроси, думи за подкрепа, съгласие, кимане с глава);
• огледално отражение - повторението на поза или жест подсъзнателно се възприема като сходство;
• да издържат на емоциите на противника - да се отнасят негативно или дразнещо спокойно, но с участие;
• мимики - приятелска усмивка, весел глас предизвикват приятелска реакция.

Правила за активно изслушване.

Упражнения за развитие

Уменията се развиват в групови уроци или обучение по комуникационни техники. Ще можете да овладеете техниката сами, достатъчно е да практикувате ежедневно, когато говорите с различни хора.

Препоръчват се следните упражнения:

1. Внимателно се задълбочете в речта на друг човек, като същевременно се опитвате да избягвате мисли, които не са свързани с темата на разговора.
2. В диалога един човек говори за изминалия ден, вторият прилага лингвистични и невербални методи на активно слушане, развива разговора. Важно е да уловите емоциите на събеседника, да ги назовете правилно. Тогава първият участник споделя впечатленията си (кои техники са били приложени, кои не са работили, са причинили отказ).
3. Участват 3 души. Всички едновременно четат на глас различни текстове, докато всеки участник трябва да чуе и разбере значението на прочетеното от двама други хора.
4. На група хора се дават листове хартия с изписано начало на фраза, които участникът трябва да прочете на глас и произволно да продължи мисълта си (измисли или кажи истината). Други, чрез неговата реч и мимики, определят дали историята е била вярна. Заданието ви учи да изразявате искреност по различни начини.

Техники за активно слушане.

Примери за активно слушане

В психологията емпатичното слушане се използва по време на терапията. Техниката отпуска клиента, помага на психолога да изолира проблема от потока на речта, да пренасочи разговора, когато той премине настрани. Със същите техники клиентът се води до вземане на решения, търсене на отговори.

При отглеждането на деца са необходими техники, които да помогнат на детето да се довери, да се справи с емоциите и да преодолее негативните преживявания. Тази техника изгражда дълбоко доверие между родителите и децата. В брачните отношения активното слушане помага за разрешаване на конфликти, подобрява разбирането.

В бизнес комуникацията техниката се използва за ефективно договаряне, когато е необходимо за изграждане на партньорства. В журналистиката се използват техники на съпричастност по време на интервюта, за да накарате човека да говори и да спечели..

При продажбите е необходимо активно слушане, за да се помогне на купувача да направи избор, бърз и директен. Също така техниката се използва за изработване на възражения, откази.

Активно слушане

Активното слушане е сложно комуникативно умение, смислено възприемане на речта. Тя предполага пряко взаимодействие на всички участници в комуникационния процес (слушател и говорител) и непряко взаимодействие, когато се възприема реч, която звучи по телевизията, радиото, от компютър и т.н. Активното слушане може да помогне да се разбере, оцени и запомни информацията, предадена от събеседника. Също така, активните техники на слушане могат да накарат индивида да отговори, да насочи разговора в правилната посока, предотвратявайки неразбиране или погрешно тълкуване на съобщенията, получени от събеседника..

Техника на активно слушане

Gippenreiter въведе термина активно слушане в нашата култура. По нейно мнение активното слушане трябва да има значение за всички, тъй като отваря нови възможности за установяване на дълбок контакт между родители и техните деца, възрастни съпрузи помежду си, колеги по работа и др. Такова слушане може да облекчи възникващите конфликти и напрежение, да създаде атмосфера на доброта и топлина, дух на взаимно приемане. Книгата на Gippenreiter „Чудесата на активното слушане“ предоставя поетапни инструкции за овладяване на умението за активно слушане, отговори на често задавани въпроси и множество примери от живота, които показват ефективността на способността за активно слушане..

Целта на всяко изслушване е да се получи възможно най-много информация, за да може да се вземе правилното решение. Качеството на всеки разговор зависи не само от способността да се говори, но и от способността да се възприема информация. Когато субектът се интересува от разговор, той се опитва внимателно да слуша и неволно се обръща към субекта, който в момента говори, или се навежда в неговата посока, т.е. установява се контакт с очите.

Способността да слушате сякаш „с цялото тяло“ помага да се разбере по-добре личността на събеседника и демонстрира интереса на събеседника към него. Необходимо е винаги внимателно да слушате събеседника, особено когато има опасност от някакви недоразумения. Формирането на недоразумения е възможно, когато самият разговор или неговият предмет е твърде труден за разбиране или напълно непознат. Това се случва и когато говорителят има някои речеви дефекти или акцент. В такива случаи и в много други е необходимо да се развият умения за активно слушане..

Безусловното приемане е важно при всяко взаимодействие, особено за установяване на контакт с деца или съпрузи. Комуникацията трябва да се основава на принципа на безусловното приемане.

Безусловното приемане се отнася главно до демонстриране на друг индивид, че човек съществува и има собствено значение. Човек може да постигне безусловно приемане на друг от различни фактори, например чрез задаване на въпроси, които показват на индивида, че неговото мнение е важно за вас, че бихте искали да го познавате и разбирате по-добре. Но най-важното във въпроса е отговорът на него. Тук са необходими техники за активно слушане. Има следните техники: "ехо", перифраза и интерпретация.

Техниката "ехо" е дословно повторение на последните думи на събеседника, но с питателна интонация. Перифразирането е кратък пренос на същността на информацията, предавана от партньора. Обикновено започва с думите: "ако съм те разбрал правилно, тогава...". Тълкуването е предположение за истинския, правилен смисъл на казаното, за неговите цели и причини. Той използва фраза като тази: „Предполагам, че вие ​​...“.

Техниката на активно слушане се състои в: способността да слушате и да съпреживявате събеседника; при изясняване на информацията за себе си, чрез перифразиране на изказванията на събеседника; в способността да задавате въпроси по темата за разговор.

Благодарение на метода за активно слушане, самочувствието на човека ще се повиши, а взаимодействието с другите ще се подобри. Активното слушане помага да се идентифицират проблемите и възможните решения..

Способността да слушате активно е определен алгоритъм от действия. И така, първото нещо, което трябва да направите с активното слушане, е да погледнете събеседника, тъй като контактът с очите е важен елемент на комуникация. Интересът към информацията, предадена от събеседника, се изразява чрез гледане в очите на събеседника.

И ако разгледате събеседника изцяло („от главата до петите“), това показва, че самият събеседник е по-важен за вас, а не предадената от него информация. Ако по време на разговор разгледаме околните предмети, това ще означава, че нито събеседникът, нито информацията, предадена му, са важни за даден човек, конкретно в момента.

Основният елемент на активното слушане е способността да покажете на събеседника, че слуша внимателно и интересно. Това се постига чрез придружаване на речта на партньора с кимване на глава, произнасяне на такива думи като: „да“, „разбирам те“ и др. Въпреки това, прекомерната проява може да предизвика обратна реакция.

Също така, не трябва да се опитвате да завършите изречението вместо събеседника, дори ако напълно разбирате какво иска да каже субектът на общуването. Необходимо е да се даде възможност на индивида да разбере и завърши мисълта за себе си.

В ситуации, когато нещо в разговора не е ясно, трябва да задавате въпроси. Трябва да се свържете със събеседника си за разяснения или уточнения. Желанието за получаване на уточняваща или допълнителна информация е един от най-важните показатели за активно слушане. В случаите, когато е ясно за какво говори събеседникът, но той не може сам да изрази мисълта си, можете да му помогнете с въпрос. Но тъй като всеки въпрос предполага само няколко възможности за отговор, трябва да се научите да задавате правилните въпроси..

Друг важен елемент на активното възприемане е префразирането на изявленията на комуникационния партньор. Парафразирането включва опит за изясняване на смисъла на изказване чрез повтаряне на партньора на собствената му информация, но с други думи. В допълнение към правилното разбиране, префразирането дава на събеседника и допълнителна възможност да забележи, че те слушат внимателно и се опитват да разберат.

Не маловажно при активното възприятие е наблюдението на чувствата на партньора. За да направите това, можете да използвате фраза от този тип - „Разбирам колко ти е трудно да говориш за това“ и т.н. Това показва на партньора, че съчувстват на него. Акцентът трябва да бъде върху отразяването на чувствата, които изразява събеседникът, неговото емоционално състояние и нагласи.

Основната характерна черта на активното възприятие, която повишава неговата ефективност, се определя от факта, че в процеса на вербалната комуникация се елиминират всички възможни погрешни интерпретации и съмнения. Тоест, когато партньорът за комуникация действа от позицията на активно слушане, той винаги може да бъде сигурен, че разбира правилно събеседника. Устната обратна връзка потвърждава правилното разбиране на партньора и отношението към него без предразсъдъци и прави активното възприятие (слушане) толкова ефективно средство за комуникация. Техниките на активно възприятие са описани по-подробно в книгата „Чудесата на активното слушане“ на Джулия Гипенрайтер.

Техники за активно слушане

Активното слушане, понякога наричано още отразяващо, чувствително, внимателно, е най-ефективният начин за възприемане на всякаква информация днес. Ето защо е толкова важно да се използват техники за активно слушане в ежедневието..

Сред методите на активно слушане се разграничават: пауза, изясняване, преразказ, развитие на мисълта, съобщение за възприятие, съобщение за възприемане на себе си, забележки за хода на разговора.

Паузата позволява на вербалния комуникационен партньор да мисли. След такава пауза събеседникът може да добави нещо друго, да каже нещо, за което би бил мълчал преди. Също така позволява на слушателя да се дистанцира от себе си, своите оценки, чувства, мисли и да се съсредоточи върху събеседника. Способността да превключвате към вътрешния процес на комуникационния партньор, отдалечавайки се от себе си е едно от най-трудните и най-важни условия за активно възприятие, което създава настроение на доверие между партньорите в разговора.

Пояснение означава искане за изясняване или изясняване на нещо от изнесената реч. Във всяка обикновена комуникация малките неточности и неточности се обмислят от комуникаторите един за друг. Когато обаче в хода на разговора се повдигнат емоционално значими проблеми, се обсъждат трудни теми, често събеседниците неволно избягват да повдигат чувствителни въпроси. Изясняването е в състояние да поддържа разбирането на мислите и чувствата на събеседника в възникналата ситуация.

Преразказването е опит на внимателен събеседник да повтори накратко казаното от партньора със собствените му думи. В същото време този, който слуша, трябва да се опита да подчертае и подчертае най-важните мисли и акценти. Преразказването е възможност за обратна връзка, разбиране на това как думите звучат отвън. Резултатът от преразказа може да бъде или потвърждение от събеседника, че е разбран, или става възможно да се коригират твърденията. Също така преразказът може да служи като начин за обобщение.

С помощта на техниката за развитие на мисълта се прави опит да се вдигне и напредне хода на основната идея или мисъл на събеседника.

Слушателят може да разкаже на събеседника своето впечатление за него, което се е формирало в процеса на общуване. Тази техника се нарича съобщение за възприятие..

А съобщението от слушателя до събеседника за промените в личното му състояние в процеса на слушане се нарича приемане на съобщението за възприемането на себе си. Например „Мразя да чувам това“.

Опитът на слушателя да информира за това как според него разговорът може да бъде разбран изцяло и изцяло се нарича получаване на забележки по хода на разговора. Например „изглежда, че сме постигнали общо разбиране по въпроса“.

Техники за активно слушане

Способността да слушате внимателно и да разбирате партньор в разговора в психологията се нарича емпатия. Има три етапа на съпричастност: съпричастност, съчувствие и съчувствие.

Емпатията възниква, когато човек изпитва емоции, идентични с естествените. Така например, ако на един човек се е случила скръб, тогава друг може да плаче с него. Емпатията се крие в емоционалната реакция, желанието да се помогне на някой друг. Така че, ако някой има скръб, вторият не плаче с него, а предлага помощ.

Симпатията се проявява в топло, доброжелателно отношение към другите хора. Така например, когато човек ви харесва външно, т.е. предизвиква съчувствие, искам да говоря с него.

Емпатията помага на един човек да разбере по-добре друг, способността да покаже на другия, че е важен. Някои хора имат вродена емпатия или могат да развият това качество в себе си. Има два метода за развитие на съпричастност: методът на самоизказване и методът на активно слушане..

Методът на активното слушане е техника, която се използва в практиката на психологическо и психотерапевтично консултиране, при различни обучения. Тя ви позволява да разберете по-добре психологическото състояние, мисли, чувства на събеседника с помощта на определени техники, които предполагат активното проявяване на лични съображения и преживявания.

Смята се, че Карл Роджърс е автор на този метод. Той вярваше, че четири основни елемента формират основата на смислени и полезни взаимоотношения: изразяване на чувства, редовно изпълнение на задължения, липса на характерни роли, способност за участие във вътрешния живот на друг.

Същността на метода за активно възприятие се крие в способността да слушате и най-важното да чувате повече, отколкото се съобщава, като същевременно дава насока в правилната посока с помощта на кратки фрази. Събеседникът не трябва просто да говори, партньорът за разговор трябва невидимо да участва в монолога с помощта на прости фрази, както и да повтаря думите на събеседника, да ги перифразира и насочва в правилната посока. Тази техника се нарича емпатично слушане. По време на такова изслушване е необходимо да се дистанцирате от личните мисли, оценки и чувства. Основното по време на активното слушане е, че партньорът в вербалната комуникация не трябва да изразява собствените си мнения и мисли, да оценява този или онзи акт или събитие.

Активното слушане има няколко различни метода: перифразиране или ехо, обобщаване, емоционално повторение, изясняване, логично следствие, нерефлективно слушане, невербално поведение, словесни реплики, огледално.

Техниката на ехо се изразява в изразяване на мисли по различен начин. Основната цел на екотехниката е да изясни съобщението, да демонстрира на комуникационния партньор, че е чут, давайки един вид звуков сигнал „Аз съм същият като теб“. Този метод се състои в това, че един събеседник връща към друг своите изявления (няколко фрази или една), като ги перифразира със свои думи, докато вмъква уводни фрази. За да перифразираме информацията, е необходимо да изберем най-важните и съществени моменти от изказванията. С така нареченото „връщане“ на репликата няма нужда да се обяснява казаното.

Характеристика на тази техника е нейната полезност в случаите, когато изявленията на събеседника изглеждат ясни за партньора му по комуникация. Често се случва такава „разбираемост“ да е илюзорна и не настъпва реално изясняване на всички обстоятелства. Технологията Echo може лесно и лесно да реши такъв проблем. Тази техника дава на комуникационния партньор идея да бъде разбран и насърчава обсъждането на това, което изглежда най-важно. С помощта на перифразирането един субект на комуникация позволява на другия да чуе неговото изказване отвън, прави възможно забелязването на грешки, осъзнаването и ясното формулиране на мислите му. Освен това тази техника дава време за размисъл, което е особено необходимо в ситуация, в която е невъзможно веднага да се намери отговорът..

Обобщаването е обобщаване, подчертаване на основната идея, възпроизвеждане на думите на събеседника в обобщена и кратка форма. Основната цел на такава техника е да покаже, че слушателят е разбрал информацията на говорещия изцяло, а не само една част. Резюметата се предават с помощта на определен набор от специфични фрази. Например „по този начин“. Този метод помага при обсъждане на оплаквания или решаване на проблеми. Обобщаването е много ефективно в случаите, когато изясняването е в безизходица или е продължително. Тази техника е доста ефективен и обиден начин за приключване на разговор с твърде приказлив или просто приказлив събеседник.

Емоционалното повторение е кратко повторение на чутото, за предпочитане с използване на ключови думи и фрази на клиента. В тази техника можете да задавате въпроси като: „Разбрах ли ви правилно?“ В същото време събеседникът е доволен, че е бил чут и разбран правилно, а другият ще запомни чутото.

Пояснението се състои в искане от оратора за конкретно разяснение. Трябва да започнете с елементарни въпроси - уточняващи. Ефективността на изясняването в повечето случаи зависи от самата техника на поставяне на въпросите. Въпросите трябва да бъдат с отворен край, трябва да бъдат - като че ли, недовършени. Уточняващите въпроси обикновено започват с „къде“, „как“, „кога“ и др. Например „какво имаш предвид?“. С помощта на такива въпроси можете да съберете необходимата и смислена информация, която разкрива вътрешния смисъл на комуникацията. Такива въпроси изясняват на двамата партньори в разговора подробности, които са пропуснати в комуникацията. По този начин те показват на събеседника, че партньорът се интересува от това, което чува. С помощта на въпроси можете да повлияете на ситуацията, така че нейното развитие да протича в правилната посока. С помощта на тази техника можете да откриете лъжата и нейния фон, без да пораждате враждебност от партньора за комуникация. Например: "можете ли да го повторите отново?" С тази техника не трябва да задавате въпроси, които изискват едносрични отговори..

Логическо следствие предполага заключение от слушателя за логическо следствие от изказванията на говорещия събеседник. Този метод дава възможност да се изясни смисълът на казаното, да се получи информация, без да се използват преки въпроси. Тази техника се различава от останалите по това, че събеседникът не просто перифразира или обобщава съобщението, а прави опит да изведе логическа последица от изказването, излага предположение за причините за изказванията. Този метод включва избягване на бързина в заключенията и използване на некатегорични формулировки и мекота на тона..

Неотразяващото слушане или внимателното мълчание се крие в мълчаливото възприемане на цялата информация безразборно или подредено. Тъй като понякога всяка фраза на слушателя може или да бъде предадена на глухи уши, или, още по-лошо, може да предизвика агресия. Това е така, защото подобни фрази противоречат на желанието на събеседника да говори. Когато използвате този метод, трябва да изясните на събеседника, като използвате сигнал, че слушателят е фокусиран върху думите си. Кимване с глава, промяна в изражението на лицето или утвърдителни забележки могат да се използват като сигнал..

Невербалното поведение се състои в контакт с очите с продължителност на директен поглед директно в очите на събеседника за не повече от три секунди. След това трябва да погледнете моста на носа, средата на челото, гърдите.

Активната поза предполага слушане с изразителни изражения на лицето, ярко лице, а не с пренебрежително изражение на лицето.

Словесните знаци се състоят в подаване на събеседника на сигнали за внимание с фрази като: „продължи“, „разбирам те“, „да, да“.

Огледалното отразяване е израз на емоции, които са в унисон с емоциите на комуникационния партньор. Този метод обаче ще бъде ефективен само в случай, когато се отразят реални преживявания, които се усещат в определен момент..

Примери за активно слушане

Активното слушане може да се използва за подобряване на ефективността на продажбите. Активното възприемане на продажбите е едно от основните умения на успешния продавач (мениджър продажби), което помага да се "говори" на бъдещия купувач. Това умение трябва да се използва на всички етапи от взаимодействието клиент-мениджър. По-ефективно е да слушате активно в началния етап на изследването, когато продавачът разбере от какво точно се нуждае клиентът, както и на етапа на работа с възражения.

Активното слушане в областта на продажбите е от съществено значение, за да накарат клиентите да говорят за своите проблеми. За да направите изгодно предложение на конкретен потенциален купувач, трябва да разберете какво ще бъде от полза за него. За да разберете, трябва да зададете правилните въпроси. Използват се два метода за активно слушане: невербален, парафразиращ, обобщаващ и изясняващ.

Активното слушане е необходимо и при взаимодействие с деца, което се състои в използването на определени методи. За да слушате детето, трябва да се обърнете с лице към него, така че очите да са на едно и също ниво. Ако бебето е много малко, тогава можете да го вземете или да седнете. Не трябва да говорите с деца от различни стаи или да се отвръщате от тях, докато вършите домакинска работа. Тъй като детето ще прецени по позата колко важна е комуникацията с него за родителите. Родителите трябва да отговорят положително. Избягвайте фрази, които са под формата на въпрос или не изразяват съпричастност. Необходимо е да се поддържат паузи след всяка забележка. Гипенрейтер описа по-подробно активното слушане в своите книги.

Активното слушане е необходимо в семейните взаимоотношения и в бизнеса, в почти всяка област на лично взаимодействие. Пример за възнаграждаваща техника на активно слушане е фразата: „Слушам те“, „Много интересно“. Пример за пояснение е фразата - "Как се случи?", "Какво искаш да кажеш?" Пример за съпричастност е „изглеждаш малко разстроен“. Пример за обобщение е фразата: „Както разбирам, това е ключовата идея на това, което казахте?“.

Упражнение за активно слушане

Има огромно разнообразие от различни упражнения за разработване на техники за активно слушане. Упражнението за активно слушане включва няколко участника и ще продължи 60 минути. Всички участници седят в кръг. Упражнението се изпълнява по двойки, така че на всеки участник се предлага избор за избор на партньор.

След това картите се разпространяват с писмени правила за активно слушане. Ролите се разпределят по двойки. Единият партньор ще „слуша“, а другият ще „говори“. Заданието включва няколко последователни етапа, проектирани за ограничен период от време. Водещият казва какво да прави, кога да започне заданието и кога да го завърши.

И така, първият етап е, че „говорителят“ в продължение на пет минути разказва на партньора си в двойка за трудностите в личния си живот, проблемите при взаимодействието с другите. Специално внимание трябва да се обърне на "говорещия" онези качества, които пораждат подобни трудности. По това време „слушателят“ трябва да следва правилата за активно слушане, като по този начин помага на събеседника да говори за себе си. Водещият спира комуникацията след пет минути. Освен това „ораторът“ е поканен да каже на „слушателя“ за една минута какво помага да се отвори и свободно да се говори за живота му и какво, напротив, затрудни такава история. Важно е да вземете този етап на сериозно, тъй като по този начин „слушателят“ може сам да разбере какво прави погрешно.

След минута водачът дава втората задача. „Говорещият“ трябва за пет минути да разкаже на партньора по двойка за силните страни на личността му в общуването, което му помага да установи взаимодействие, да изгради взаимоотношения с други субекти. „Слушателят“ трябва отново активно да слуша, използвайки определени правила и техники и вземайки предвид информацията, получена от партньора му през предходната минута.

След пет минути водещият спира комуникацията и предлага трети етап. Сега „слушателят“ трябва да каже на „говорителя“ за пет минути какво е запомнил и разбрал сам от двете истории на партньора за себе си. По това време „говорителят“ трябва да мълчи и само с движения на главата да показва дали изразява съгласие с това, което казва „слушателят“, или не. Ако „говорителят“ покаже, че партньорът не го е разбрал, тогава „слушателят“ се коригира, докато „говорителят“ кимне, потвърждавайки верността на думите. След края на историята на „слушателя“ партньорът му може да отбележи какво е изкривено или пропуснато..

Втората част от упражнението включва смяна на ролите на „слушане“ на „говорене“ и обратно. Тези етапи се повтарят, но в същото време лидерът всеки път започва нов етап, дава задачата и я завършва.

Последният етап ще бъде съвместно обсъждане коя роля би била по-трудна, кои методи за активно слушане биха били по-лесни за изпълнение и кои, напротив, са по-трудни, за какво е по-трудно да се говори, за трудности в комуникацията или за силните страни, които партньорите са усетили в ролята на „оратора“, какъв ефект са имали различните действия на „слушателя“.

В резултат на това упражнение се формира способността за изслушване на комуникационен партньор, реализират се бариерите пред слушането, като: оценка, желание да се даде съвет, да се разкаже нещо от миналия опит. Уменията за активно слушане могат да подобрят ежедневните ви взаимодействия с хора в личния ви живот, както и в публичния живот. Те също са незаменими помощници в управлението на бизнес, особено ако той е свързан със сферата на продажбите..

Автор: Практически психолог Н. А. Ведмеш.

Лектор на Медико-психологически център "ПсихоМед"